ＣＲＭベンチャー社長のブログ

放置されているIVR

IVRを無視していませんか？

　コールセンターのコストを下げたいと思っている企業は沢山ありますが、IVRの完了率を上げようと努力している企業はそれほど多くありません。イラつくIVRや分かりづらいIVRからどれだけオペレーターさんに流れているか？そこに無駄はないかを検討することもコスト削減になります。

　IVRを作るときも、いろんなことを考える必要があります。緻密な議論と設定を行うのと、なんとなく導入するのでは、IVRの完了率は大分ことなるでしょう。完了率とはまさにIVRでお客様のやりたいこと知りたいことが完了する率です。完了率が悪いということは、結局オペレーターさんに電話が回ってきます。そうなったらIVRを導入した意味はあるのでしょうか？

　IVRのアナウンスの言葉ってどんな言葉を使うべきでしょうか？タイムアウトは何秒ぐらいが一番切断率が下がるでしょうか？携帯からの電話と固定電話からの電話で何かIVRのアクションを変えるとしたら何？＃はどういうときに使う？ほかにも沢山ありますが、そいう細かなことの積み上げで完了率は異なります。

　

　お客様はこちらが知らない間に困ったり、イラついたりしています。またそのことを言わずにコールセンターに再度架電してきます。そういう方はそれいこうIVRのアナウンスの先頭でオペレーターを選択します。後にIVRを便利に改修したとしても、便利になったその機能を聞く前にオペレータさんを選択してしまうでしょう。

　

　コールセンターを統括されている役員の方は、是非一度ご自分の会社のフリーダイヤルに荷電してIVRを選び、何かできるかやってみたら如何でしょうか？その時に、お客様と同じように何もしらない状態でただかけてみることをお勧めします。集中して聞かず、お客様と同じように何かしながら聞いてみるのもいいと思います。

　

誘導すべきチャネル

　例えば、ネットのセルフサービスを提供していても、IVRの自動応答サービスを提供していても、いきなりコールセンターに電話する人がいらっしゃいます。というか断然多いかもしれません。

　

　ネットサービスをもっと便利にしようとか、モバイルでもできるようにしようと考えるのは間違ってはいませんが、そもそもいきなり電話をかけてくるお客様がどこで誘導されてセルフサービスチャネルに入ってくるのかを設計しなければなりません。

　

　また、何によって（どのチャネル・コンテンツで）誘導されるべきかは、コールリーズンが発生した瞬間をイメージしなければわかりません。

　

　コールリーズンが発生した瞬間、あるいは直後に誘導されればセルフサービスを活用してくださるお客様も増えるでしょう。

　

コールセンターという単語の意味

　コールセンターという単語をWikiで見ると、

コールセンターは、顧客への電話対応業務を専門に行う事業所・部門である。大手企業の問い合わせ窓口のような、電話回線数や対応するオペレータ人数が多い大規模な施設を「コールセンター」と呼ぶことが多い。

　

と書いてありますが、一般的にそれをコールセンターと呼ぶ場合、以下の意味合いが含まれているような気がします。

　

－メールと電話を大量に処理する

－アルバイト・パート・派遣社員とスーパーバイザーで構成されていることが多い

－業務は企業内の業務の中では比較的パターン化しやすい

－なぜ作るかというと、集中的に実施することで業務コストの効率化と顧客の利便性向上につながる

　

　上記のイメージの中には、例えばUSのバイクメーカーの上級エンジニアがヘッドセットをつけて、西海岸のバイクショップの修理担当の方からの問合せを受付、回答・指導するというイメージは含まれていません。あるいは、ある金融系事業者が全国にいる代理店の営業の人に商品や手続き、販売戦略アドバイスなどを行うための専門部門で、そこでの使っているチャネルはメールと電話とWebというイメージも含まれていない気がします。

　

　今後は、非対面チャネルである電話、メール、Webだけで完結する部門というのは増加していきます。しかしそれらの業務（部門）は前述の比較的パターン化しやすい業務を大量にさばくというイメージではなく、単に『業務がメールと電話チャネルで完結する』ということだけで、業務の目的や難易度、その部門マネジメントの勝負どころは様々でしょう。

　

　そういうセンターを、コールセンターと呼び、しかも前述のイメージを持っているとしたら、そこにはギャップがあります。

　

　今後も、コールセンターという言葉と使うときには、ギャップが生まれないように注意していこうと思います。

　

　　

データウェアハウス＆CRM EXPO

　明日からデータウェアハウス＆CRM・EXPOが東京ビックサイトで開催されます。

　今回は、バーチャレクスグループの共同出展ということで、

バーチャレクス　

　→　問合せを減らすWebFAQソリューション

ビッツテージ

　　→　コールセンター顧客応対履歴管理パッケージのインスピーリ

　　→　テレフォニー系（ACD＆IVR)のASPサービスKEEPA

バージェント

　　→　溢れ呼対策に『折TELサービス』（IVRコールバック予約システム）

など、グループのサービスをご紹介します。

また、昨年よりもブースを大きくしたので、セッションも数回行うことにしています。セッションではサービスの導入事例などプレゼンテーションさせて頂きます。

詳細はこちら

是非、ビッツテージ、バーチャレクスのブースにお立ち寄りください。

　

僕も行きますので、見かけたら声をかけてください。

基調講演してきました

本日、コールセンターマネージャーズサミットで基調講演をしてきました。

（先に言えって感じですが）

http://atmarkccm.com/event/summit/conference.html#0425

関連ブログ

http://callcenter.typepad.jp/crm/2007/04/post_1fd9.html

http://callcenter.typepad.jp/crm/2007/04/post_7358.html

内容的には、

コールセンターの進化の過程で、８０年代のお客様相談室から９０年代以降のコールセンターまたはコンタクトセンターになってきましたが、今後は名前はともかく、経営に貢献する役割を担わなければ、経営的な評価は受けられない。だとしたら、経営的な評価を受ける経営に貢献するミッションを定義し、その役割にそって一貫した設計のもとコールセンターを構築しなければならない。

という前振りから、（前振りが少し長かったのですが）

じゃあどうやってミッションを定義するか、その後どうやって業務設計をするか？ということを話たつもりです。

　

上流工程の話は、具体的にしすぎると特定の業種や業界に偏ってしまいます。広く当てはまるように一般的にしつつ具体的な方法論にするのが難しいんです。

　

　しかし、そもそもコールセンターという超現場の世界までコンサルティングという抽象的な世界から広げこのビジネスをやっているわけですから、現場をやりつつ上流を考え、また上流から現場にどうやって落としこむのかを今後も考え続けて行きたいと思います。

最初に人に金をかける

コールセンターを立ち上げるとき、設備投資には十分なお金をかけますが、人に対しては最低限のコストで実施しようと考えるパターンが多いかもしれません。

　

場合によっては逆のほうがいいパターンがあると思います。人に対して少々オーバースペックで立ち上げても、人はあとで体制を変更したりすることができますので、そういう意味ではあまりリスクになりえません。設備の償却費は減らすことは不可能ですから。

　

立ち上げ時は様々な問題や課題が湧き出てきます。その課題を経験豊富なMGRが対応し、早期に安定運用に持っていくのと、あまり経験の無い人たちで立ち上げ、混乱が長引き、なんとか落ち着いたとしてもベストな業務フローではなく、その状態で固定化された業務が永遠に続く場合と比較したら、どちらがいいかは明らかです。

　

人に対しては最初はリッチな体制でも長い目で見たら安いこともあると思います。

　

　

短期間でのコールセンターの拡張、新規構築について

　早く、安くコールセンターを新規に構築したい。

　今のセンターが満杯だ、早く次の拡張センターを構築しなければ。

　という悩みをお持ちの企業も多いと思います。その時に悩むのが設備投資や構築までのリードタイム。PBXやそのたCTSなどの投資が例え小規模のコールセンターであっても大きい。また、暫定的にある期間だけ増席したいとか、あるいは現センターの教育や採用、運用管理などのマネジメント業務はシェアードで実施したいが、そんなうまい話はないと悩むこともあるでしょう。

　

　そんな時に有効なのが、『コールセンター新設・拡張モジュール（仮）』。PCと電話回線さえあれば、僕らのKEEPA（ACDのASP）とインスピーリ（コンタクト管理のパッケージ）を使えば簡単に短期間でかつ安く構築することができる。

　

　ACDがASPであるということは、既存のセンターの近くの小さなオフィスフロアーを短期間の拡張コールセンターにすることもできる。近くであれば採用やマネジメント業務は既存のままで実行もできる。しかも、KEEPAやインスピーリを月額利用料契約で使用すれば、初期投資も最小限にできるし、本格的に第二センターを作るまでの暫定センターと位置づけても投資ロスは少ない。

　

　もちろん丸ごとバーチャレクスにアウトソースすれば全てがワンストップでできてしまいます。

　

　机や什器もアスクルなどのパターン化された企画製品を活用することで、インスピーリ、KEEPA、バーチャレクスのアウトソース、什器などがモジュール構造となり、必要なモジュールだけ購入していただけば良い。

　如何でしょうか？

　

クリスマスパーティー

　今日は、本社でオペレーターさん達を招待して忘年会というかクリスマスパーティーというか、そんなパーティーをやりました。というか、今もやっています。

　 　会場は本社のセントラルパーク。１００名以上の人が集ってくれて嬉しいです。

　　今、自分の席に戻ってこのエントリーを書いています。

１００名以上が集ってくれたので、企画した社員も喜んでいます。僕は、企画した側も参加した側も両方ともありがたいなと思います。

セントラルパークの写真はこちらのほうがいいかもしれません。

今週末は土曜日は少年サッカーの練習、日曜日は練習試合。

そんな予定です。

今夜は最高！

集ってくれた人たち、ありがとう！

準備してくれた人、ありがとう！

　

溢れ呼対策と折り返し電話対応

　IVRのASPサービス会社である、ニューズラインテクノロジー（NLT)がグループに入り、最近コールセンターのアウトソーシングの提案にNLTの折り返し電話サービス（折TEL)も含めて提案をする機会があった。

　

　人だけで業務を実行せず、溢れ呼は折TELで対応しながらサービスレベルを維持し、かつ人の稼働率や業務の生産性を一定に保つ提案だ。これからはこの提案が多くなるだろう。

　

　　　　【人間】Only　　ｖｓ　【人＋折TEL】

費用面　　　　△　　　　　　　　　○　　　　

　　（溢れないようにすると人が余る時間帯が出る）

サービス　　　○　　　　　　　　　△　　　

　　（溢れ呼がないという前提の評価）

もし、溢れ呼が発生するのであれば、

　　　　　　　　△　　　　　　　　○

　　　　　　　　×　　　　　　　　△

に逆転する。

　お客様が折り返し電話のほうがミュージックを聴きながら待つよりも良いと考えていただけるタイプであれば。（人で溢れ呼がないという前提）

　　　　　　　　△　　　　　　　　○

　　　　　　　　○　　　　　　　　○

　となる。

　

　　　　こんな簡単にジャッジできませんが、少なくともクライアント企業の選択しは増えます。

　

　

Self化（ユーザーセルフ化）

当初、営業マンが実施していた業務をコールセンターで巻き取ろうという企画に対しての反対意見は、『日本人は対面でないと納得してくれない』という、対面好き理論だった。

　

しかし、今では、対面と非対面のメリットを考え、巻き取る業務を整理し、また連携方法も考えコールセンター化した企業は多い。

　

それに近いところで、コールセンターの電話をIVRで対応しようという企画に対する反対意見は、『日本人は機械に向かない。やはり人が出て対応しないと。』という人間の声好き理論だ。

Point（１）

　日本人はｘｘだてきな発想は、間違っているケースも多く、やってみたら成功し、効果が上がったという企業も多い。　→　IVRもしっかり構築すれば活用されるはず

一方で、コールセンターにかけて人と話すのがめんどくさいので、ネットで注文しているという人も多い。そういう人たちにとっては、ネットで完結することはものすごく重要だ。それはネットで完結したいという理由よりは、人と話さず完結したいという理由のほうが大きいだろう。

　

物を買おうとしたときに、電話をかけるのであれば、今日でなくてもいいやと思ってしまうこともある。しかし、何気にネットを見て、ワンクリックで買える状況であるなら、我慢や躊躇なしに注文を出したという経験を持っている人も多いのではないだろうか。

Point（２）

　　対面や生の声でいろいろと説明してもらいたい派もいるが、人と話さず自己完結したい派も確実に増加している。

　そもそも電話では説明しずらいこともある。例えば何かの表（料金表やスペック表など）のようなものや、複雑な説明などは、電話で説明しきれない。できたとしても、また同じ方から電話がかかってくるというケースもある。そういう場合は資料送付を約束し、後日資料を郵送するというパターンもある。コールセンターは回答する場所ではなく、回答するための資料送付を約束する受付係りになってしまっている。

　

Point（３）

　そもそも電話で説明しづらいものもあり、それらは資料の郵送か、FAXか、Web（FAQなど）のほうが分かりやすいもののあるはず。逆にユーザーの利便性を向上させる部分も多いだろう。

　

　以上のことを考えると、今後は今まで以上に、

　ユーザーセルフ化、自己完結型チャネル

　が増加するだろう。　コールセンターがなくなるのではなく、自己完結型のチャネルサービスが増えると予測している。自己完結型は２４時間対応可能でもあるし。

　

　

　Self化は面白い領域だ。

　

　ニューズライン・テクノロジーは、ユーザーのセルフ化（自己完結型）をサポートしています。