コストセンターからプロフィットセンターへではなく

　昨日のパネルディスカッションでも、コールセンターを現状のコストセンターからプロフィットセンターにするにはどうしたらいいかというモデレーターのご質問があった。

　

　雑誌などでも書かれているが、その言葉に違和感がある。（モデレーターの質問が悪いという意味ではない）

　プロフィットセンターになるからアウトバウンドだ、インバウンドしなからクロスセルしよう、アップセルしようという安易な話になるだけで、あまり議論が深まらない。（コストセンターからプロフィットセンターという言葉では）

　

　営業部門はプロフィットセンターかもしれないが、中を分けたら営業事務やサポート、営業企画推進部などはコストセンターと言ってもいいかもしれない。そもそも企業の活動においては、売る瞬間以外は全てコスト部門の活動（＝コストセンター）ということにならないだろうか。

　

　グローバルなサプライチェーンをきちっと作り上げた企業は収益性も高く、戦略性もある。しかし、そのサプライチェーンの中で実行している業務はプロフィットセンターという言葉で表現できる業務ではないだろう。プロフィットセンターではないが、戦略部門であるとは言えるかもしれない。全体の業務プロセスやインフラによって企業な競争力をつけ、収益性を高めている。それは部分的にはコスト部門的業務であっても、全体を見たら戦略部門であるのだ。

　

　コールセンターも同じで、プロフィットセンターになるのではなく、非戦略部門から戦略部門になると言ったほうが整理できるのではないか。コールセンターの中だけを見つめてなんとかプロフィットセンターになるには？と考えずに、コールセンター以外の部門も含めて顧客接点全体をどう組み替え、コールセンターが、マーケティング上、顧客サービス上、顧客満足度上、　顧客セグメント毎の収支上など様々な観点から重要な役割を果たす戦略部門になるにはどうしたらいいか？というイメージで議論すれば答えがはっきりするかもしれない。

　

　コストセンターからプロフィットセンターへではなく、非戦略部門から戦略部門へのほうがいいと思いませんか？