Self化（ユーザーセルフ化）

当初、営業マンが実施していた業務をコールセンターで巻き取ろうという企画に対しての反対意見は、『日本人は対面でないと納得してくれない』という、対面好き理論だった。

　

しかし、今では、対面と非対面のメリットを考え、巻き取る業務を整理し、また連携方法も考えコールセンター化した企業は多い。

　

それに近いところで、コールセンターの電話をIVRで対応しようという企画に対する反対意見は、『日本人は機械に向かない。やはり人が出て対応しないと。』という人間の声好き理論だ。

Point（１）

　日本人はｘｘだてきな発想は、間違っているケースも多く、やってみたら成功し、効果が上がったという企業も多い。　→　IVRもしっかり構築すれば活用されるはず

一方で、コールセンターにかけて人と話すのがめんどくさいので、ネットで注文しているという人も多い。そういう人たちにとっては、ネットで完結することはものすごく重要だ。それはネットで完結したいという理由よりは、人と話さず完結したいという理由のほうが大きいだろう。

　

物を買おうとしたときに、電話をかけるのであれば、今日でなくてもいいやと思ってしまうこともある。しかし、何気にネットを見て、ワンクリックで買える状況であるなら、我慢や躊躇なしに注文を出したという経験を持っている人も多いのではないだろうか。

Point（２）

　　対面や生の声でいろいろと説明してもらいたい派もいるが、人と話さず自己完結したい派も確実に増加している。

　そもそも電話では説明しずらいこともある。例えば何かの表（料金表やスペック表など）のようなものや、複雑な説明などは、電話で説明しきれない。できたとしても、また同じ方から電話がかかってくるというケースもある。そういう場合は資料送付を約束し、後日資料を郵送するというパターンもある。コールセンターは回答する場所ではなく、回答するための資料送付を約束する受付係りになってしまっている。

　

Point（３）

　そもそも電話で説明しづらいものもあり、それらは資料の郵送か、FAXか、Web（FAQなど）のほうが分かりやすいもののあるはず。逆にユーザーの利便性を向上させる部分も多いだろう。

　

　以上のことを考えると、今後は今まで以上に、

　ユーザーセルフ化、自己完結型チャネル

　が増加するだろう。　コールセンターがなくなるのではなく、自己完結型のチャネルサービスが増えると予測している。自己完結型は２４時間対応可能でもあるし。

　

　

　Self化は面白い領域だ。

　

　ニューズライン・テクノロジーは、ユーザーのセルフ化（自己完結型）をサポートしています。