放置されているIVR

IVRを無視していませんか？

　コールセンターのコストを下げたいと思っている企業は沢山ありますが、IVRの完了率を上げようと努力している企業はそれほど多くありません。イラつくIVRや分かりづらいIVRからどれだけオペレーターさんに流れているか？そこに無駄はないかを検討することもコスト削減になります。

　IVRを作るときも、いろんなことを考える必要があります。緻密な議論と設定を行うのと、なんとなく導入するのでは、IVRの完了率は大分ことなるでしょう。完了率とはまさにIVRでお客様のやりたいこと知りたいことが完了する率です。完了率が悪いということは、結局オペレーターさんに電話が回ってきます。そうなったらIVRを導入した意味はあるのでしょうか？

　IVRのアナウンスの言葉ってどんな言葉を使うべきでしょうか？タイムアウトは何秒ぐらいが一番切断率が下がるでしょうか？携帯からの電話と固定電話からの電話で何かIVRのアクションを変えるとしたら何？＃はどういうときに使う？ほかにも沢山ありますが、そいう細かなことの積み上げで完了率は異なります。

　

　お客様はこちらが知らない間に困ったり、イラついたりしています。またそのことを言わずにコールセンターに再度架電してきます。そういう方はそれいこうIVRのアナウンスの先頭でオペレーターを選択します。後にIVRを便利に改修したとしても、便利になったその機能を聞く前にオペレータさんを選択してしまうでしょう。

　

　コールセンターを統括されている役員の方は、是非一度ご自分の会社のフリーダイヤルに荷電してIVRを選び、何かできるかやってみたら如何でしょうか？その時に、お客様と同じように何もしらない状態でただかけてみることをお勧めします。集中して聞かず、お客様と同じように何かしながら聞いてみるのもいいと思います。

　

Comments

[投稿情報: さもらの]

いつも楽しく読ませていただきありがとうございます。さもらのと申します。
IVRに関しては、いつも「なるほど」と思いながら感心しながら読ませていただいております。
私が思い当たることがあり、コメントさせていただきました。
私も、いろいろなIVRを利用させていただきますが、（とくに銀行のIVRでの解約手続きなど）音声での説明が逆にバカ丁寧かつ長いものが多く見受けられるように感じています。全ての電話が一旦IVRに入ってから要件分けし、オペレータにつながれるような場合、IVRに慣れている人、慣れていない人にかかわらず、IVRのアナウンスは初心者（もしくは高齢者）を想定して作成しているものが多いと感じています。
完了率を上げるためには、「丁寧なアナウンス」を重視しがちですが、それによりイラつき、オペレータ接続を早くする方法を望む人もきっといるのではと考えてしまいます。
役員さんなどは、分類的には初心者に
あたる人が多いように感じますが
アナウンスは、やはり初心者（高齢者）を想定して作るのが一般的なのでしょうか？また、業界ごとに違ったり、IVRのレベルを選択できたりする事例があるのでしょうか？
お答えできる範囲で、教えていただけましたら幸いです。

[投稿情報: 丸山]

さもらのさん、コメントありがとうございます。
このブログでお答えできる範囲ですが、業界毎には若干ことなると思います。

極端な例として、JRA（競馬）の電話馬券購入のIVRのアナウンスのスピードはものすごく早いです。

リピーターを中心に設計するのと、初めて架電された方を想定して設計するのではこれも異なります。

[投稿情報: さもらの]

丸山社長さま
お忙しいところ、早速のコメントありがとうございまいた。
しかも、すぐに返信いただいていたとは、感激です！
このご恩を忘れないように、私も仕事に精進したいと思います。
重ねて、ありがとうございました。