溢れ呼対策と折り返し電話対応

　IVRのASPサービス会社である、ニューズラインテクノロジー（NLT)がグループに入り、最近コールセンターのアウトソーシングの提案にNLTの折り返し電話サービス（折TEL)も含めて提案をする機会があった。

　

　人だけで業務を実行せず、溢れ呼は折TELで対応しながらサービスレベルを維持し、かつ人の稼働率や業務の生産性を一定に保つ提案だ。これからはこの提案が多くなるだろう。

　

　　　　【人間】Only　　ｖｓ　【人＋折TEL】

費用面　　　　△　　　　　　　　　○　　　　

　　（溢れないようにすると人が余る時間帯が出る）

サービス　　　○　　　　　　　　　△　　　

　　（溢れ呼がないという前提の評価）

もし、溢れ呼が発生するのであれば、

　　　　　　　　△　　　　　　　　○

　　　　　　　　×　　　　　　　　△

に逆転する。

　お客様が折り返し電話のほうがミュージックを聴きながら待つよりも良いと考えていただけるタイプであれば。（人で溢れ呼がないという前提）

　　　　　　　　△　　　　　　　　○

　　　　　　　　○　　　　　　　　○

　となる。

　

　　　　こんな簡単にジャッジできませんが、少なくともクライアント企業の選択しは増えます。