コールセンターコスト削減

　コールセンターのコストを下げることについてのエントリーは過去も書きました。

http://callcenter.typepad.jp/crm/2008/12/post-013b.html

http://callcenter.typepad.jp/crm/2009/03/post-383c.html

http://callcenter.typepad.jp/crm/2008/11/post-ecf6.html

似たようなことを書いていますが、もう一つアイデアを。

折り返しTELを受け付けるIVRを設置し（弊社ではそれをASP化までしておりますが）、人員の人数を少なめに配置。言ってみれば計画的に受電率を落とすのです。しかし落としたままですとお客様にご迷惑がかかりますので、それを折り返し電話で対応するというもの。

折り返し電話の受付IVRは受け付けて録音すればいいというものではありません。どれぐらいのキャパで受け付けていいかが管理できたり（受付過ぎの回避）、受付た情報を担当者にメールで配信したり（例えばサービス時間外など）、様々な運用上のニーズに対応しているものでなければなりません。

　

Comments

[投稿情報: 通りすがりさん]

コンシューマ向け製品の場合、コールセンターでの内容から別案件に結びつけるのが難しい上に、製品そのものの価格が低くブランド的にも有名でない場合、とかく赤字の根源と見なされてしまいます。加えて、日本人顧客相手の場合、海外に移す訳にもいかず、コスト削減方法に制限が多いように感じます。