コールセンターコスト削減

システム投資、設備投資を抑えたりする企業が増えています。

こういうときはコスト削減というテーマが様々な企業内で議論されているでしょう。

　

営業部門やフィールド保守サービス等のコスト削減のためには、コールセンターを構築して営業部門やフィールド保守部門の業務を巻き取ることで結果としてコスト削減につながります。場合によっては利便性も高まり顧客の満足度も向上するということもあります。

また、既存のコールセンターのコストを下げたい場合は、抜本的な対応をお勧めします。単に単価を下げるとか頭数を減らすなどの対応はもし無駄があるならすぐにでもやる必要がありますが、単に乾いている雑巾を無理やり絞るのであれば大きなダメージになる可能性もあります。

従って、こういう場合にはＩＶＲやＦＡＱを見直し、そもそもの呼を削減して人件費を減らすとか、中期的に見ても意味がある活動をすることが大事だと思います。

また、システム費用とコールセンターの人件費を合わせ技にして弊社のような両面できる企業に見積もりオーダーを出すと言うのもいいと思います。例えば年間２０億（５年で１００億）かかっている費用を、システムと業務の両方をお任せいただければ、５％削減しただけでも年間１億、５年で５億です。７％なら５年で７億のコスト削減が可能です。

　

こういう取り組みはシステムと業務オペレーションの両方をやらないとできない技です。結局システム投資の効果が人件費削減という形で現れなければいけません。システムと人の両方をコントロールできなければ、そういうコスト削減にコミットすることはできないということです。

そんな仕事をこういう時期なので特にやりたいと思っています。

お声をかけていただければ、僕が伺います。

　

Comments

[投稿情報: ａｍｉｎａ]

初めまして！アウトバゥンドのコールセンターで働いているものです。コールセンターを作るのには何からしたらよいのでしょうか？バカな質問と思いなら 教えて下さい！よろしくお願いします。

[投稿情報: 管理人]

計画からでしょうか。作る目的を定め、そして目的に合わせた体制、業務、システムなどの計画や方針を立てることが必要だと思います。