この先のコールセンターは？

　世界同時不況が終わった後、コールセンター領域はどうなるでしょうか？

　

　今はコールセンターもコスト削減をせよと指示が出ている企業も多いでしょうが、その先にどのような形になるか？そこが重要です。

　

　日本はインバウンドの問い合わせ業務がコールセンターの６０％。仮にアウトソース市場だけでみても５０００億ですから、３０００億が問合せという計算になります。

　

　全ての問合せがそうではありませんが、WebやIVRやモバイルで解決できる問合せも相当な割合になると思います。人で応対しようという傾向が過去はありましたが、今後はそんなことは言っていられないと考える企業が増え、Web、IVR、モバイル上のサービス向上策がより重要になってくるでしょう。（今でも重要ですが）

　

　また、企業の営業コストや保守サービスコストについてもコールセンターで巻き取ることでコスト削減とサービス品質の向上・均一化を目指している企業も沢山存在しますが、まだまだそこに手をつけていない業界・業種も残っています。今後はこの領域のコールセンター化もがんがん進むでしょう。

　景気がいつか回復したとして（日本は回復するのか？という基本的心配はありますが）、企業間の競争がなくなるわけでもなく、逆により強烈に効率化された企業の競争力が増す世界（効率以外にも勝負どころはありますが）になるわけですから、コールセンターも更なる進化をしなければなりません。