金融危機とコールセンター

金融危機に伴い景気も悪化しつつあります。

日本も相対的には良いとはいえ、来年度の経済見通しは悪いでしょう。

様々な業種で悪化が始まっているようですが、コールセンターにはどのような影響があるでしょうか？

　

◆プラス

　コールセンターは非対面の顧客接点です。非対面化が進んでいない業界や企業もまだまだありますので、事業効率向上という観点からはコールセンター構築は有効な方策です。

　社会的にいいことかどうかは別として雇用環境が悪化すると人件費は抑制される傾向になるかもしれません。

◆マイナス

　企業の業績が苦しければ様々な部門でコスト削減プロジェクトが走ります。コールセンターも例外ではありませんので、単価の低減や人員の削減などコストを下げるプレッシャーがかかるのは当然でしょう。

恐らく平均的な企業は上記の両面の動きをすることになるでしょう。

そこで、もう一歩進めてみてはどうかという話。

◎コスト削減

　本質的なコスト削減は単価を下げたり人数を減らすことではありません。それも大事ですが、問合せそのものを減らす施策やIVRなどのセルフサービスをもっと活用してもらう施策などが本質的な対応ではないでしょうか？

　今まで日本ではIVRの活用は世界的に見て遅れている領域です。この機会に根本から考えてみてはいかがでしょうか？IVRの活用は時間の問題というか、いずれやろう（やるしかない）となる領域だと思います。WebのFAQも同様です。

　問合せそのものを減らしたり、コールセンターの業務を効率化したりすることも本質的な対応です。問合せを減らすにはコールリーズンを分析して、その根本原因を解決することになりますが、これらの分析はある程度工数をかけて多面的に実施しなければならないと思います。ちょっとブレストでアイデアだしをする程度の話ではなく、この機会にそれらを分析して根本治療を行う業務プロセスを作り上げる必要があると思います。

　コールセンター業務の効率化は、いろんな側面の効率化があります。例えば、ワンストップ率を上げるというのも一つの施策です。これらも分析してどこを改善すればいいのかを絞り込む必要があります。また改善領域は、業務のやり方・方針や情報システム、それからオペレーター個々人の３つの領域がありますので、その点も考えた分析アプローチの設計が必要となります。

　　ほかにもいろいろありますが、こういう時に本質的な改革改善をやるべきではないでしょうか。