どうも｢コールセンターの恋人｣（朝日放送）というドラマがスタートするようです。特に平日はＴＶを見ないのですが、どこかで話題になるとしたら見ておかないといけないでしょうか。とりあえず録画しておきます。
こういうドラマは実際の現場とは少し異なったものになります。ＮＨＫの｢ハゲタカ｣という金融ドラマも、それは無いよということが時々ありましたが、それはドラマですから本質的な問題ではありません。
このコールセンタードラマもそういう実態とは異なる事はあるのでしょうが、そういうことよりもそもそもどんなストーリーかチェックしてみます。
コールセンターのコストを下げることについてのエントリーは過去も書きました。
http://callcenter.typepad.jp/crm/2008/12/post-013b.html
http://callcenter.typepad.jp/crm/2009/03/post-383c.html
http://callcenter.typepad.jp/crm/2008/11/post-ecf6.html
似たようなことを書いていますが、もう一つアイデアを。
折り返しTELを受け付けるIVRを設置し（弊社ではそれをASP化までしておりますが）、人員の人数を少なめに配置。言ってみれば計画的に受電率を落とすのです。しかし落としたままですとお客様にご迷惑がかかりますので、それを折り返し電話で対応するというもの。
折り返し電話の受付IVRは受け付けて録音すればいいというものではありません。どれぐらいのキャパで受け付けていいかが管理できたり（受付過ぎの回避）、受付た情報を担当者にメールで配信したり（例えばサービス時間外など）、様々な運用上のニーズに対応しているものでなければなりません。
世界同時不況が終わった後、コールセンター領域はどうなるでしょうか？
今はコールセンターもコスト削減をせよと指示が出ている企業も多いでしょうが、その先にどのような形になるか？そこが重要です。
日本はインバウンドの問い合わせ業務がコールセンターの６０％。仮にアウトソース市場だけでみても５０００億ですから、３０００億が問合せという計算になります。
全ての問合せがそうではありませんが、WebやIVRやモバイルで解決できる問合せも相当な割合になると思います。人で応対しようという傾向が過去はありましたが、今後はそんなことは言っていられないと考える企業が増え、Web、IVR、モバイル上のサービス向上策がより重要になってくるでしょう。（今でも重要ですが）
また、企業の営業コストや保守サービスコストについてもコールセンターで巻き取ることでコスト削減とサービス品質の向上・均一化を目指している企業も沢山存在しますが、まだまだそこに手をつけていない業界・業種も残っています。今後はこの領域のコールセンター化もがんがん進むでしょう。
景気がいつか回復したとして（日本は回復するのか？という基本的心配はありますが）、企業間の競争がなくなるわけでもなく、逆により強烈に効率化された企業の競争力が増す世界（効率以外にも勝負どころはありますが）になるわけですから、コールセンターも更なる進化をしなければなりません。
システム投資、設備投資を抑えたりする企業が増えています。
こういうときはコスト削減というテーマが様々な企業内で議論されているでしょう。
営業部門やフィールド保守サービス等のコスト削減のためには、コールセンターを構築して営業部門やフィールド保守部門の業務を巻き取ることで結果としてコスト削減につながります。場合によっては利便性も高まり顧客の満足度も向上するということもあります。
また、既存のコールセンターのコストを下げたい場合は、抜本的な対応をお勧めします。単に単価を下げるとか頭数を減らすなどの対応はもし無駄があるならすぐにでもやる必要がありますが、単に乾いている雑巾を無理やり絞るのであれば大きなダメージになる可能性もあります。
従って、こういう場合にはＩＶＲやＦＡＱを見直し、そもそもの呼を削減して人件費を減らすとか、中期的に見ても意味がある活動をすることが大事だと思います。
また、システム費用とコールセンターの人件費を合わせ技にして弊社のような両面できる企業に見積もりオーダーを出すと言うのもいいと思います。例えば年間２０億（５年で１００億）かかっている費用を、システムと業務の両方をお任せいただければ、５％削減しただけでも年間１億、５年で５億です。７％なら５年で７億のコスト削減が可能です。
こういう取り組みはシステムと業務オペレーションの両方をやらないとできない技です。結局システム投資の効果が人件費削減という形で現れなければいけません。システムと人の両方をコントロールできなければ、そういうコスト削減にコミットすることはできないということです。
そんな仕事をこういう時期なので特にやりたいと思っています。
お声をかけていただければ、僕が伺います。
いつまでも平均だけで議論していてはいけませんね。
時間当たりの受電件数とか通話時間など。
例えば５という平均があったとしても
A:２から９まで広い範囲に分散しているケース
B：ほぼ５近辺に固まっているケース
C：平均の山が５のみならず、他にも山があるケース
上記の場合、それぞれ対策はことなりますよね。
更に、オペレータ別の分散を見たり、チーム別の分散を見たり、製品やサービスの分散を見たりしていくと、ピンポイントの対策が絞り込まれます。
地球人の１００ｍ走の平均は３５秒ですって言われても、何をすれば短縮できるかなんてわかりません。
地域別に見たり、年齢別に見たり、性別で見たりしないと。
http://inspirx.jp/performance/index.html
↑をカスタマイズしたら如何でしょうか？
今日、あるクライアントさんで話をしてきた内容の一部です。
日本のコールセンターは９６年からの１０年で構築されたものが６０％以上。
当初のキーワードは、
【コスト】
次に 【コストと品質】
という流れが中心だ。コストとは単価とか頭数・生産性など、品質とは応対品質など。
日本のコールセンターのほとんどは９６年以降に構築されたもので、2005年までの期間にできたものが６０％前後だろう。最近ではそのほとんどのセンターが地方展開したり、統廃合をすることによってコスト効率も高まった。
そこで、もし地方にセンターを作り終わった企業が次に何をテーマとして取り組むのか？そこでもまだコストと言っているのであれば、単価と頭数だけの時代に逆戻りだ。コストは永遠のテーマではあるが、それだけではない。
次にくるのは【コストと本質】じゃないか。
地方にセンターも作り、品質も安定し、コスト効率も高まったとすると、次は本質的な活動や取り組みだと思う。
本質的な取り組みとは企業によって様々だろうが、
今までも言われてきた、商品サービス開発への貢献とか、
お客様の疑問をそもそもなくす取り組みだとか、
企業の事業構造変革への貢献などのエリアだと思う。
今後は（今も取り組んでいる企業はあるが）、そういう本質的な取り組みにフォーカスがあたるだろうと思うし、そうならなければいけないと思う。
こうなるとコールセンターによっての格差はもっと広がる。
コストの比じゃないだろう。
先日、ある方が
『コールセンターって、困っている時に電話をかけるとつながらないので、結局役に立たないんですよね』
とおっしゃっていました。社会保険庁に年金のことで問合せをしても一日中つながらなかったと嘆いておられました。
もし電話がつながったとしても、コールセンターで回答できることは極端に少ないでしょう。システム的にデータが整備されていて、そこに詳しく状況などが記録されていれば別でしょうが。
一般的に、コールセンターは店舗などの窓口と同じでキャパは無限ではありません。何か緊急な出来事がおきるとフル稼働になり、受電率は極端に低下してしまいます。
しかしコールセンターが無かったとしたら、店舗のような窓口に人が殺到するか、支店のようなところに電話がじゃんじゃん鳴るなど更にひどい状況になってしまうでしょう。
確かに焼け石に水的な面はあるかもしれませんが、電話がつながった方で何か問題が解決したり、疑問が無くなったとしたらその効果はあるはずです。
ここで大事なのは、疑問や問題が解決するかです。問題（重大な問題）を解決するのはフロントで立っているオペレーターさんではなく、本質的にはその企業・団体の危機管理体制です。そこが問題に対する対応方針を明確にし、そして解決していく必要があります。
コールセンターでは、解決までの間にお客様を安心させたり、あるいは逆にお客様から様々な情報を集め、問題解決につながるような情報・事象を素早くレポートするような役割になるのではないでしょうか。
コンピューターテレフォニー１０月号のキーパーソンというところに弊社が紹介されました。
http://www.ric.co.jp/ct-japan/backnumber_ct/ct_0810_mokuji.html#001
矢野経済研究所が下記のコールセンター市場とCRM市場に関するレポートを出した。
コールセンター/コンタクトセンター市場に関する調査結果 2008
テレマーケティング市場は、2006年度～2010年度は、年間平均成長率（CAGR）7.2％で推移、2010年度には、5,680億円に達すると予測する。
CRMソリューション市場も、2006年度～2010年度の年間平均成長率（CAGR）は6.8％で推移、2010年度には、5,220億円に達すると予測する。
～中略～
テレマーケティング市場規模は2007年度、年金記録問題への対応など“特需”の発生を受けて、前年度比10.5％増の4749億円を記録。
特にコールセンター業界では、【特需】という言葉がマイライン特需の時から使われているが、個人的には好きな言葉ではない。（矢野経済研究所の文章についてコメントしているわけではありません）
また、
近年、食品偽装事件やリコール問題など、消費者対応が問われる事件が相次いでいる。
というように、問題が発生したときに窓口として緊急設立するケースも多いが、そもそも社会問題が発生した時に潤う業界というのもなんとなく面白くない。あるコールセンターの経営者が、ある社会問題が発生して緊急にコールセンターを開設した話を僕にしたときに、【丸山さん、神風がふきました！】と言って売上増に喜んでいたのを思い出す。
そもそも業界としては、
第一に、消費者対応窓口の強化を進める企業が増加している点が指摘できる。
～中略～
第二に、企業がコアコンピタンスへの集中を強め、それ以外の業務をアウトソースする傾向にあることである。その結果、コールセンターもインハウスからアウトソーシングに切り替える企業が増加傾向にある。
～中略～ 以下はソリューション市場
第一に、マーケティングの主流がマスマーケティングからone-to-oneマーケティングへと移行したことで、消費者との直接窓口となるコンタクトセンターを戦略拠点として重視する企業の増加が挙げられる
第二に、通信網の発達により、企業は多様な状況下における多様なチャネルに対応する必要性が出てくると考えられる。
～中略～
第三に、世界では、コンタクトセンター市場が活況を呈しており、今後、日本でも同様な状況が起こることが期待できるためである。
というようなことが背景にあると書かれている。確かに【特需】分がマーケットサイズを大きくしているかもしれないが、そういう特需分ではなく、企業と顧客との関わり方や接し型が変わったり、経営のリソース配分の考え方が変わったり、インターネットなどと中心としたチャネル構造が変わったりする中で、コンタクトセンターの数が増え、マーケットが大きくなるというところに対して、何ができるかを考えていく必要があると思うし、僕らはそうしたい。
また、そういう拡大市場であればあるほど、IVRやセルフサービスなどの利便性が高く（良いものなら）、企業の応対コスト削減になるようなソリューションやサービスもテレママーケット以上に比率としては拡大していくのではないだろうか。
***
問題が起こった企業や官公庁のコールセンターについては、問題を解決できずに、ただただ架電者に怒られる役割を実施するのではなく、問題を解決していくという大きなプロセスの中の一つの機能としてのコールセンターをやってみたい。
また、災害が起こったときに、業界が連携してボランティア・オペレーターを集め、ボランティアで空き設備を提供して対応するというのもあってもいいなとも思う。
特需と全く縁のない社長のぼやき。
顧客との接点が縦割りになっている企業のほうが多い。
例えば、コールセンターを管轄する部門、Webを管轄する部門、WebのFAQを管轄する部門、ユーザーマニュアルを作る部門、IVRの主たる管理部門、などなど。これらは、システム部だったり、コールセンター部門だったり、営業＆マーケティング部門だったり。
最近面白かったコンサルティングの事例がある。お客様からの問合せパターン（コールリーズン）を全て洗い出し、その一つ一つのコールリーズン毎に顧客接点チャネルを一つ一つ分析していく。このチャネルでこのコールリーズンだったら解決する、解決しない、解決しない場合はどのチャネルを誘導しているか、それとも何も書いてないだけか？を一つ一つチェックしていった。
企業はコールセンターの問合せを減らしたいと思っている。お客様が疑問を持つ場面は様々だ。そしてあるお客様は疑問を持ったときにWebサイトを見るかもしれない。また別の方はパンフレットを見るかもしれない。あるいはコールセンターの番号を調べるかもしれない。そういういろんなシチュエーションのなかから、結局コールセンターに架電してきているのだ。
いろんなお客様が、いろんなシチュエーションで疑問を持ったときに、結局どのチャネルでも解決しなければ最終的にはコールセンターに架電する。確認したチャネルで別の（例えばセルフサービス等の）チャネルに誘導されず、そこにはコールセンターの番号だけが書いてあり、お客様は企業側の誘導によってコールセンターに荷電しているというケースも多い。
結局、顧客が接する媒体やチャネルに、コールリーズン毎の解決策または解決するための最適なチャネル誘導がされていなければ、呼を減らすことはできない。
これらを総合的に解決しようとすると、今の縦割り顧客接点が弊害となるだろう。
最近分析した企業は、チャネルの作り方と誘導方法、チャネルそのものの利便性（出来具合）が良かったが、それでも細かな課題は出た。今度はそれらを最適にする部門横断的なプロジェクトが発足されるだろう。
しかし、ほとんどの企業はそこまでいっていない。
消費者庁もできたことだし、企業内に顧客接点統括企画課というのがあってもいいと思う。縦割りには限界がある。
コールセンターの呼を減らすには、コールセンターの中を変えても効果は限定的だ。部門横断的な話として、お客様のViewで様々なチャネルを一つ一つ分析する必要がある。
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