コストと本質

今日、あるクライアントさんで話をしてきた内容の一部です。

日本のコールセンターは９６年からの１０年で構築されたものが６０％以上。

当初のキーワードは、

【コスト】

次に　【コストと品質】

という流れが中心だ。コストとは単価とか頭数・生産性など、品質とは応対品質など。

　

日本のコールセンターのほとんどは９６年以降に構築されたもので、2005年までの期間にできたものが６０％前後だろう。最近ではそのほとんどのセンターが地方展開したり、統廃合をすることによってコスト効率も高まった。

そこで、もし地方にセンターを作り終わった企業が次に何をテーマとして取り組むのか？そこでもまだコストと言っているのであれば、単価と頭数だけの時代に逆戻りだ。コストは永遠のテーマではあるが、それだけではない。

次にくるのは【コストと本質】じゃないか。

地方にセンターも作り、品質も安定し、コスト効率も高まったとすると、次は本質的な活動や取り組みだと思う。

本質的な取り組みとは企業によって様々だろうが、

今までも言われてきた、商品サービス開発への貢献とか、

お客様の疑問をそもそもなくす取り組みだとか、

企業の事業構造変革への貢献などのエリアだと思う。

　

今後は（今も取り組んでいる企業はあるが）、そういう本質的な取り組みにフォーカスがあたるだろうと思うし、そうならなければいけないと思う。

こうなるとコールセンターによっての格差はもっと広がる。

コストの比じゃないだろう。