ＣＲＭベンチャー社長のブログ

ソフトウェアの機能比較の方法

　以前もどこかで書いた気がします。

　ソフトウェアを評価するとき、機能一覧を縦軸に作成し、横軸に製品を並べ、○×でチェックする方法が一般的です。

　ｘｘ登録機能、ｘｘ変更機能、ｘｘ検索機能、一括ｘｘ機能という具合にデータベースの情報をどういじれるか？が中心です。

　

　コールセンターの機能であれば、コンタクト履歴登録、コンタクト履歴検索、という感じです。

　

　また、現場から見ると漏れのある機能一覧ができる場合があります。一方で使いもしない機能（なんとなく派手で新しい機能）はついていたりします。

　僕らが例えば携帯を買うときに、この機能一覧を見ながら、こんな新しい機能がついているんだなんて考えながら、選別しているのと同じです。

　携帯も買って使っていると、新しい機能なんてほとんど使わずに、しょっちゅう使う機能の操作性だとかでイラついたりします。

　２in１の機能を使ってみたが、フォルダー毎に設定したAB設定が、新たに登録した人をBフォルダーに入れても必ずAがデフォルトとなり、毎回修正しなければならないというようなことで２in１を使う頻度が減ってたりします。（ちょっと細かい例ですね）

　

　ほとんどのコールを１画面で処理できるか？というのは、実は大きな問題なんですが、これが機能一覧にでることはほとんどありません。

　調査後回答しますと約束した案件で、何日も処理されていないものはいくつあって、誰がその玉を持っているかがマネジャーが分かるか？というような機能もあまり見たことがありません。

　実はこういう機能こそコールセンターの生産性や品質に関わる機能であったり、大きなクレームを防ぐ機能だったりします。

　

　｢昨日送ったメールにまだ返事がこないという電話がかかってきたときに、対応できる機能があるか？｣

　｢シフトでばらばらに出勤する全オペレーターに周知事項が徹底されたかを確認できる機能はあるか？｣

　｢グループや役割階層によって使う機能は異なるが、自分用のポータルを簡単に作れる機能があるか？｣

などなど・・。

　毎回使う機能の場合（１画面で処理が完了するかの例で）、１００人のオペレーターが、一人５０件受電するとして、年間３００日稼動しているとしたら、１５０万コール。１コール１分のロスが出たとして２５０００時間。時給２０００円として５０００万円のロスなんですけど。12秒のロスにしても１０００万です。

　

　高くて使わない機能がついていて、毎日の毎コールでは使い勝手が悪いというケースだと二重に投資ロスをしていることになります。

　

　そういう観点からも比較してみてみましょう。

友人がマウスを送ってくれました

　以前、マウス肩のエントリーを書きましたが、いまだに腕、肩に違和感がありどうしたものかと思っているところに、宅急便が届きました。

　開いてみると、変な形のマウス。

　送り主は友人。

　http://www.everg.co.jp/products/pc-peripheral/wowpen-joy/

　http://www.wow-pen.com/jpn/j_wowpen01.htm

　早速使ってみると、これがなかなかいいんです。

　腕をひねる必要がなく、すっとマウスを握ることができます。

　人間工学に基づいた設計とか。

　何も言わずに送ってくれた友人であるアルベルトの上村社長に感謝です。

今度、おごらなきゃ。

その友人がブログで僕のことを書いてくれているのでご紹介。

＞その時半分寝言のように、こう言われた。

と書いてありますが、おそらく熟睡モードだったと思います。

　

皆さんIVRを聞いていますか？

IVRはいろんな目的で導入されていますが、導入された企業の社員の方々でIVRのアナウンスを聞いたり、操作を体験したりしている人は少ないのではないでしょうか。

IVRを導入するときはアナウンス内容や分岐のパターンなどを勿論チェックしていると思いますが、それらは一部の人がIVR業者さんと打ち合わせるだけですましていることが多いと思います。　

IVRは今も動いています。忘れている間に毎日毎時間お客様に話しかけています。そのアナウンスや操作方法が分かりやすく便利であれば問題ありませんが、もし｢なんだこのアナウンス？｣、｢面倒だな（イライラ）｣というようなマイナスの印象を与えているとしたら怖いことだと思いませんか？

一旦使えないと決め付けられたIVRも悲惨です。アナウンスを変えたとしてもほとんど先頭でオペレター＃を押されてしまいます。く改良した部分まで聞いてもらえないのです。

　

そのIVRが自動で処理する機能（オペレーターの人件費を抑制する機能）がついていたとしたなら更に損失は大きくなります。

　

皆さん、自社のIVRを聞いていますか？

　

コールセンターとフィールド営業の連携事例

　コールセンターの顧客応対履歴管理システムであるインスピーリコミュニケーションは、既に１２０社以上に導入されています。

　インスピーリはいろんな取り組みをしています。例えば応対履歴をテキストマイニングして見える化することや、以降のようなモバイルとの連携などの実績も持っています。

　コールセンターでの情報とフィールド営業が得た情報を一元的に管理することで、営業担当者もコールセンター担当者もお互いの情報を瞬時に共有し、顧客に対して最適な対応をとることができます。

　コールセンターの情報はSFAやCRMという方向での拡張や連携は勿論ありますが、その一歩前に出先にいる（コールセンターや社内にいない）営業担当者やフィールドサポートとの情報連携が必要な企業もあります。

　

　当社ではコールセンターパッケージのインスピーリと日立さんのモバイルソリューションと連動させて、さらには地図や航空写真とも連動し、コールセンターとフィールドサポートのプロセスを統合的にサポートする仕組みを構築しております。

　

　その事例を具体的にご説明するセミナーを開催することになりました。

　ご興味のある方は是非こちらをご覧頂き、弊社のセミナーにご参加ください。

　

　

IVRの完了率

　コールセンター関連の仕事をしていると、知り合いや友人から｢IVRにイラつく｣という意見を沢山いただきます。

　丁寧すぎるIVRもいらつきます。

　意味不明のアナウンスも多々あります。

　我慢して我慢して聞いて、＃をなんども選択したのに、最後にオペレーターに転送しますと言われてがっかりしたことも数えきれません。

　IVRが店舗に電話しろと言うので、店舗にかけたら同じIVRが出たこともあります。

　

　企業にとってのリスク（大げさですが）は、IVRは企業側はほとんど聞いていないということ。聞くことなく毎日毎日ひどいアナウンスで顧客をイラつかせているにも関わらず、コールセンターではオペレーターの応対品質をチェックしていたりします。

　

　SIベンダーから見ると、IVRという箱は、納めたら終わり。よりよいものにチューニングする仕事はあまり儲かりません。というか、箱を入れるSIが何千万にも関わらず、チューニングは面倒なわりに数百万の売り上げにしかなりません。だからよりよいIVRを作ろうとするベンダー側のモチベーションも生まれません。逆にチューニングしようとする企業側から見ると、ちょっと直すのに数百万とか言われますので、改良にも躊躇してしまいます。

　

　しかし、良いIVRが２４時間頑張った場合、コールセンターの呼量は毎日毎日の足し算ですから、そこで削減されたオペレーターの人件費は相当なものになります。

　

　コールセンターのコスト削減に必死になっている企業は多いと思いますが、その中でIVRの完了率を上げることがどれだけコスト削減につながるのかも是非計算してみてもらいたいと思います。

　

　ということで★弊社のIVRのセミナー★があります。

　

　

コールセンターASP

　本日コールセンターASP関連のサービスを３つ発表いたしました。

◆インスピーリをASPでサービス開始、カスタマイズにも対応

　マルチチャネルの顧客応対履歴管理のパッケージである弊社のインスピーリはおかげさまで１２０社以上の企業に導入させていただいています。現場から生まれた、現場を熟知した機能が各業界のリーダー企業様にご選定いただいています。そのインスピーリを今回ASP型でもサービスすることにいたしました。

　昨年からASP(SAAS）のニーズの高まりを実感していました。ASPは安価で立上げも早いというメリットはありますが、カスタマイズの柔軟性に難点があるという声も伺っています。そこで弊社はカスタマイズも可能なASPとして今回サービス提供することに致しました。

◆Keepaに簡易CRM機能を付加

　

　KeepaはPBX/ACDのASPサービスです。通常これらの電話周りのASPサービスを活用されるお客様は、別途CRM系の顧客管理のシステムを独自で組まれるか、あるいは弊社のインスピーリのような製品と組合わせてお使いになられます。これらのユーザーは今のところ小規模ユーザーがほとんどです。　

　電話系はASPにも関わらずCRM系は別の仕組みで対応するという組み合わせは小規模ユーザーにとっては費用面や運用面でメリットが半減してしまいます。結果、独自でエクセル等の簡易的なメモで対応するお客様もいらっしゃいました。

　そんなお客様向けに、簡易版のCRM系機能をKeepaに付加し、Keepaだけで電話系の制御と顧客管理実現するサービスとして今回リリースいたしました。

　本格的な顧客応対履歴管理が必要な方は、前述のインスピーリASPとKeepaの組み合わせに拡張していく等の対応も可能です。

◆お客様の声や評価をIVRで無人で取得するASPサービスも提供開始

　これは実際は今までもやっていたことですが、あらためてキャンペーンとしてサービス提供をするという告知です。

　オペレーターの応対品質や見積もりをご送付した方の見積もり金額への印象などはコールセンターとしては是非取得したい情報です。

　それを専門に効率的に取得するIVRのASPサービスが当該サービスです。

　

ASPニーズが高まる中、弊社では今後もIVRサービス、PBXサービス、CRM系製品の連携を深め、企業にとって安価でしかも便利かつ戦略的な製品やサービスを統合的に提供していきたいと思います。

　

RSSの不具合

　どうも急にRSSのフィードがおかしくなったようです。

　確認中。

溢れ呼対策のコールバック予約システムの機能追加

　溢れ呼をさばくコールバック予約システムの折TELサービスの機能を拡張しました。

コールセンターである時間帯に電話が取りきれないにも関わらず、数時間後は若干稼働率が低下するような場合、溢れる時間帯に折り返しの予約を自動で受け付けるサービスが折TELサービスです。クライアント側はWebでコールバック可能数等を事前に登録し、システムが予約数をリアルタイムに確認しながら、コールバックができる（まだ予約で一杯になっていない）時間帯を案内するなどの機能は従来からご好評を頂いています。

今回は更なる機能拡張として以下のような機能を追加しました。

◆ワークフロー

　折返し電話を処理する場合、コールセンターによっては担当者の割り振りや、担当から担当への引継ぎなどワークフロー的な流れで運用したいというニーズがあります。今回はそのワークフロー機能を追加しました。

◆グループ別の対応

　大規模コールセンターになると、電話の内容によってはグループで分担し専門グループ後とにコールバック処理を実施します。このグループ別に予約電話を処理するグループ専用画面を今回追加しました。

◆折返し電話と資料請求受付の併用

　例えば昼間は既存客からの折返し電話としてIVRのサービスを活用し、夜間や休日は資料請求の受付自動ダイヤルとして住所まで取得する等、今まで資料請求と折TELは別々のサービスでしたが、それらを一つのサービスの中で併用することが可能となりました。

◆Webウィジット対応によるWebでの折返し電話の受付

　HP上でコールバックを依頼登録する機能を持っている企業さんもいらっしゃいます。弊社のコールバック予約ウィジットをHPに組み込んでいただくことで、電話によるコールバックもWebからのコールバック予約も一元的管理が可能となりました。HPにはJavaスクリプトをほんの数行追加していただくだけでサービスを付加することができます。

　

為替FXの２４時間サポートとiPhoneアプリ

　シンプレクステクノロジー社がiPhone向けFXアプリの提供を開始したそうです。

　

　早速僕のiPhoneにもダウンロードしてみました。まだ使っていません。

　そもそも、僕はFXをやっていないのですが、でも嬉しいNewsです。

　弊社はFXのサポートコールセンターを２４時間体制で運営しています。もとインターバンクのトレーダーだったバリバリのプロフェッショナルがそのチームを率いています。スタッフは全て金融先物外務員資格保持者で運営しています。

　

FX業者の方々、必要であればご提案に伺います。為替のサポートは必要知識が特別なので通常のコールセンターでは不可能ですが、前述のとおり弊社では実績があります。

インスピーリが地図とモバイル連携

日立ソフトさんのフィールド業務や外回りの営業・保守要員とコールセンターを連携させるソリューション「CallFrontierX（コールフロンティア）」の基盤としてインスピーリが採用されました。

インスピーリはコールセンターで使う顧客応対管理のパッケージソフトです。現在１００社以上の実績があります。

　

今回、日立ソフトさんのモバイルソリューションと連携することで、外回りの担当者がコールセンターの顧客応対状況を確認したり、また保守業務の報告をコールセンターの顧客応対履歴に送信したりすることが可能です。

地図情報や航空写真はコールセンターで参照することで、お客様の場所やもよりの営業所の確認などがしやすくなります。

詳しくはこちら。