IVRの完了率

　コールセンター関連の仕事をしていると、知り合いや友人から｢IVRにイラつく｣という意見を沢山いただきます。

　丁寧すぎるIVRもいらつきます。

　意味不明のアナウンスも多々あります。

　我慢して我慢して聞いて、＃をなんども選択したのに、最後にオペレーターに転送しますと言われてがっかりしたことも数えきれません。

　IVRが店舗に電話しろと言うので、店舗にかけたら同じIVRが出たこともあります。

　

　企業にとってのリスク（大げさですが）は、IVRは企業側はほとんど聞いていないということ。聞くことなく毎日毎日ひどいアナウンスで顧客をイラつかせているにも関わらず、コールセンターではオペレーターの応対品質をチェックしていたりします。

　

　SIベンダーから見ると、IVRという箱は、納めたら終わり。よりよいものにチューニングする仕事はあまり儲かりません。というか、箱を入れるSIが何千万にも関わらず、チューニングは面倒なわりに数百万の売り上げにしかなりません。だからよりよいIVRを作ろうとするベンダー側のモチベーションも生まれません。逆にチューニングしようとする企業側から見ると、ちょっと直すのに数百万とか言われますので、改良にも躊躇してしまいます。

　

　しかし、良いIVRが２４時間頑張った場合、コールセンターの呼量は毎日毎日の足し算ですから、そこで削減されたオペレーターの人件費は相当なものになります。

　

　コールセンターのコスト削減に必死になっている企業は多いと思いますが、その中でIVRの完了率を上げることがどれだけコスト削減につながるのかも是非計算してみてもらいたいと思います。

　

　ということで★弊社のIVRのセミナー★があります。