ＣＲＭベンチャー社長のブログ

コールセンターにとっての携帯チャネルの今後

　日本からサンフランシスコに向かう飛行機の中では、携帯に関する本を読み、その後熟睡。　

　

コールセンターにとって、携帯は、

・フリーダイヤル代が高いチャネル

・メールの問合せで、短い文章が多く回答しずらい

というような考えが多かったかもしれません。

　

今後は、もっと携帯というチャネルのインパクトを考えなければりません。

そしてそのユーザーに対して、新たなサービスや応対コンセプトを確立していく必要があると思います。

　

　

　

コールセンター構築目的達成のためのマネジメント業務

　コールセンターを構築する目的を忘れてはいけません。『当社もお客様の声を集めるためにコールセンターを構築しよう』とセンターを構築したものの、結局電話を取ること、その応対品質と効率だけ（それはそれで大変重要なことですが）に注力し、そもそものお客様の声を集めるというプロセスができあがらないセンターも多々あります。

　

　電話を取ることが量としては最も多い業務で、勿論中心業務です。しかし、それは目的ではなかったはずです。

　

　サッカーで言うと、パスを回すことは目的ではなく、最後にゴール入れるためのパスであるということを忘れてはいけません。

　

　効率化し高い品質で電話応対をしながら、目的を達成するための業務を同時に構築することが重要です。

　

　そのためには、オペレーターさんの受電業務だけでなく、マネジメント側の業務設計とそのための役割・体制の定義が必要ではないでしょうか。

　

コールセンター構築の投資対効果

　いろんなところで議論されていいるテーマです。ちょっと切り口を変えて考えてみます。

　一言で投資といっても様々なレベルでの投資があります。　

　

まず、コールセンターそのものを構築し運用するという投資は、事業全体に何らかの効果がなければなりません。ここでいう投資には、コールセンターの全ての投資がる含まれています。例えば、運用する人件費、システム、設備費、通信費など。（A投資とします）

　

そしてコールセンターにテクノロジーを導入するという投資は、コールセンターの運用面になんらかの効果がなければなりません。例えば、IVR、音声認識、CTI、CRM、ワークフォース管理、などの投資は、コールセンターの運用コストを下げたり、品質を上げる部分に効果がでなければなりません。（b投資とします）

ｂ投資は、A投資の中に含まれています。また、ｂ投資の目的は、Aの投資額をなるべく少なくするため（人件費を削減するなどの生産性向上等）に実施するパターンが一般的には多いでしょう。（売上やCS向上を目指すものはここには入りませんが）

　

ここに小さな落とし穴があるように感じています。ｂ投資ばかり考えていると、そもそもの目的であるA投資の効果が大きくなるのか？ということです。A投資の投資対効果は、投資額を減らすか（ｂ投資などにより）、A投資の効果を最大にするかのどちらかです。ｂ投資ばかり考え、A投資の最大化を見落としているケースも少なくないでしょう。

　　

ある村があるとします。時々発生する火事に対応するために、消防署（コールセンター投資＝A投資）を作ったとします。火事が発生したら、拡大しないよう早く消火しなければなりません。ここでのA投資の目的を年間で火事で燃えてしまう面積の縮小化と設定します。

そのうち、火事場に早くいけるように、消防車を購入、早く火を消せるように化学消火器を購入となります。長くて遠くに飛ぶホースも用意し、いたるところに貯水槽を作ります。早く消すため、即ち消防署（員）の生産性をあげることが投資の目的（ｂ投資）となります。

　　

　消防署の業務は高度化し、生産性と品質は高まりますが、火事は減りません。確かに効率化されますので、火事で焼失する面積は減りますが、火事の件数は減りません。

　

　A投資の効果を最大にするためには、

　　火事の件数の減少　ｘ　１件の火事での焼失面積の縮小化　

　であるわけで、件数の減少にも投資したほうがいいはずです。　

　

　と、少々こじつけではありますが、そんな落とし穴があるのではないかと思うわけです。

　

　留意することは、投資対効果の領域（A投資かｂ投資か）を見極めることと、常に全体の投資（A投資）とその効果についてチェックすることでしょうか。

　

今後のサポート・ヘルプデスク

　例えば、バイオのPC、ウィンドウズXP、バッファローの無線Lan、そしてOCN（アッカ）だったとすると、何か障害が起こったときに、問題の切り分けやユーザーサポートについて誰がサポートコストを負担しヘルプするのかが非常に難しい問題になっています。

　　

　PCメーカーから見ると、そもそも市場価格で１０万円を切ったPCは、流通系のマージンや物流コスト、宣伝・マーケティングコスト、製造原価を差し引いたとしたら残る利益はそれほど高いものではありません。しかし、一度フリーダイヤルに電話がかかり、４０分ほどサポートしたとしたら、電話代、オペレーターの人件費、コールセンターの設備投資コストなどを計算するとその一本の電話に数千円かかる計算になります。簡単に負担できる金額ではありません。

　

　このようなことはネット接続対応の家電についても同じことになります。

　

　更に最近は分厚いマニュアルつきの製品と全くマニュアルがなくWebで参照するパターンの製品に２極化しています。厚くなればマニュアルそのものの品質や使い勝手が問題となりますし、Webで見てよく分からないことも多々でてきます。これらも悩ましい問題です。

　　

　　複数メーカー製品の接続の問題とマニュアル・手引きの問題については継続的に考えて行きたいと思います。大きなコールセンターが必要になるから業界としてはHappyだとは思いません。

　

　ユーザーとメーカーが共に満足する関係を目指しています。

　

　

コールセンター場所選び

USのコールセンターが、海外に移る場合、その場所選定においてはショッピングモールを重視していると・・。

http://www.usfl.com/Daily/News/06/07/0706_020.asp?id=49383

顧客側のサービスに関するカルチャーを理解していなければ、顧客応対はできない。従って、人件費が安く、USの文化を理解している地域に作る。その判断基準がショッピングモールや隣接の映画館でのアメリカ映画の放映状況などということだ。

　

コールセンターのロケーション選びで、検討すべき項目は、

・言語

・カルチャー

・労働感

・賃金レベル

・教育水準

などだろう。日本のコールセンターのオフショア化につていは、まだまだ始まったばかり。大きく成功しているという事例も少なく、話題提供にとどまっている。コールセンターよりも、BPOセンターやIT開発センターのほうがオフショア化は進んでいるというのが現状だろう。恐らく、上記の項目の中で、言語とカルチャーのハードルがコールセンターのオフショア化の場合、高いからではないか。

　

　もう1つ大事なポイントがあると思う。それは、スーパーバイザーだ。海外のセンター誘致側の人達は、よくオペレーターで日本語がどれだけ話せるかを売りにした説明をするが、SV力についてはあまり説明されない。

　

　日々の運営をイメージするとSVが肝になることはコールセンターを運営している人であれば誰でも分かりことだが、ここの議論がまだまだ浅いと感じる。日本の工場が海外に出て行った時には、品質管理や生産管理、改善のプロ達が必至になって現地で生活しながら立上げ、軌道に乗せた。そういう感覚がなく、人件費と日本語レベルだけでオフショアを考えたらあまりいい結果にはならないだろ。

　

2割が8割

　上位２割の問合せが、総受電量の８割。だとすれば、

　

　２割の問合せの発生原因を無くせば、理論上８割のコスト削減になります。

　　

　コールセンターを緊急に立ち上げた場合。オペレーターさんの教育が間に合わず８割の電話はワンストップで回答きないこともあるでしょう。それら８割の電話は、保留やエスカレーション対応になります。

　

　かかってくる問合せの上位２割だけに絞って教育すれば、その８割の電話にワンストップで回答することができます。

　

　多少ずれることはありますが、２０：８０で考えるといろんなヒントがあるものです。

　

　更に、保留になった電話の上位２割を毎日オペレーターさんに教育し続けたら、ワンストップ率は劇的に変わります。

　我々の事例です。

***

　指は少しづつ回復しています。今日から右手は人差し指と中指の２本入力です。スピードは、２割ぐらいＵＰしますが、まだ慣れていないので、タイプミスが８割増加しました。

　

コールセンターの将来

　これから先、コールセンターの将来はどのような形になるでしょうか？

　

　日本にあるコールセンターの半数以上は1996年から2003年の間に構築されたセンターだとすると、今がリニューアルの時期です。

　

　コスト削減のために地方に移転するとか、センターを統合するとか、システムをリプレースするという現状の改善・改革も重要です。しかし、これから先１０年を見た時に、自社のコールセンターは今のままの役割でいいのか？という視点、この先１０年はどんなミッションを持つべきか？という視点で考えておくことも大変重要なことだと思います。それによってはシステムも異なりますし、体制もロケーションも異なるでしょう。

　

　携帯がナンバーポータビリティになり、電話機としてではなく、もっと身近で多様な使い方や様々なツール（機能）が出てきます。顧客と企業の接点も今までの１０年と同じかそれ以上に変化するでしょう。自然と事業におけるコールセンターの役割や期待も変わってきます。

　　

　コールセンターはこれからが本番という気がします。そしてこれから先の企業間のコールセンターの【差】、もう少し広く考えて顧客接点の【差】はもっともっと事業に大きく影響するでしょう。

　

　

コールセンター短期構築

　コールセンターを短期間で構築する場合、

　

　・インフラやアプリケーション

　・コールセンター業務の確定

　・運用体制

と３つの領域について短期間で作り上げる必要があります。これは我々のグループは得意です。

　

　短期間で構築する場合、何かを諦める、あるいは妥協する会社も多いと思いますが、妥協のレベルが問題だと思っています。

　

　例えば、

　交換機だけ導入し、顧客応対のアプリケーションは諦める

　交換機を導入せず、オフィスフォンで実施

　業務の整理はそこそこに、あとは動きながら考える

　とりあえず人だけそろえる

というケースも様々あるでしょう。妥協する前に我々グループのご相談ください。

我々は、それぞれの領域でジャンプスタートするソリューションを持っています。

　

短期構築にふさわしいPBX/ACDのASPに顧客対応履歴管理のパッケージが連動します。即ちLanさえ引ければプラットフォームは２，３週間（ノンカスタマイズのケース）で構築が可能です。

　

　また、コンサルティングチームもオペレーションチームも共同でPJを実行できますので、業務を整理し設計するのと同時に体制確保も可能です。

　

　ワンストップで実施させていただきます。是非、お声をかけてください。

　自社製品・サービスでワンストップは他にはないと思っています。

　　

派遣先の雰囲気

　昨日、ある企業のセンター長とのお話で出た、コールセンターの雰囲気と離職率の話です。

　

***

　センター長様もコールセンターの空気や雰囲気やチームワークの状況が派遣されてくるオペレーターさん達の離職率に大きく影響するとおっしゃっていました。僕もそう思います。

　

　条件面で他のセンターに移る方はもちろんいらっしゃいますし、条件は働く方にとって重要な項目であることは間違いありません。

　

　しかし、殺伐としたセンターで長く働きたいと思う人は少ないでしょう。逆に雰囲気が良くチームワークも良いセンターの離職率は確実に低下します。そのような状況を作るには我々のようなアウトソーサーや派遣会社とクライアント様の両方が協力してオペレーターさん達をフォローしなければなりません。それが結果として３者のメリットにつながるものではないでしょうか。

　

　****

　先月、我々のあるセンターのオペレーターさん達が花見をするからきぐるみを着てきて盛り上げてくれと言われたので、実際にピンクのウサギのきぐるみで参加させて頂きました。

　

　その話を前述のセンター長さんとの雑談でお話したろころ、写真をブログにUPしてくださいと言われたのですが、さすがにそれは恥ずかしいので、内容だけ書かせていただきます。

　

　

　

ショートカットはできない

　コールセンターのプロフィット化ということで日本もアメリカでも様々な取り組みがされています。そして成功している事例もあります。

　

　だからと言って上手にクロスセル・アップセル、あるいはリコメンデーションをすればプロフィット化につながるかというとそうではなさそうです。

　

　米国でもセルフサービス化で単純問合せの対応コストを削減し、一方でコールセンターをマーケティングの拠点としてマーケティング部門とコールセンターを同居させるような取り組みもでていますが、単純にプロフィット化のための仕掛けや体制を作り上げたらできたのかというとそうではありません。

　

　顧客満足度が高いという基盤があるからできるのだと思います。その基盤の上にクロスセルやリコメンデーション機能を持たせるからこそ結果がでるのです。米国で成功している企業の役員の方も、『満足していない状態で何を勧められても購入する気にはなってもらえない』、『今ある課題も解決してくれない企業の追加サービスをお金を払って買う気持ちになる顧客はない』と言っているそうです。

　

　製品やサービスが良いことが全ての出発点なのでしょう。建物で言うと、

一階が製品やサービスの良さ

二階がコールセンターのサポートの質と顧客満足度

三階がプロフィットセンター化

ということで、ショートカットして三階にジャンプアップすることはできないのだろうと思います。

どんな事業でも同じです。

　

自分自身の事業も一階からきちっと作り上げなければいけないなと思います。