コールセンター構築目的達成のためのマネジメント業務

　コールセンターを構築する目的を忘れてはいけません。『当社もお客様の声を集めるためにコールセンターを構築しよう』とセンターを構築したものの、結局電話を取ること、その応対品質と効率だけ（それはそれで大変重要なことですが）に注力し、そもそものお客様の声を集めるというプロセスができあがらないセンターも多々あります。

　

　電話を取ることが量としては最も多い業務で、勿論中心業務です。しかし、それは目的ではなかったはずです。

　

　サッカーで言うと、パスを回すことは目的ではなく、最後にゴール入れるためのパスであるということを忘れてはいけません。

　

　効率化し高い品質で電話応対をしながら、目的を達成するための業務を同時に構築することが重要です。

　

　そのためには、オペレーターさんの受電業務だけでなく、マネジメント側の業務設計とそのための役割・体制の定義が必要ではないでしょうか。