今後のサポート・ヘルプデスク

　例えば、バイオのPC、ウィンドウズXP、バッファローの無線Lan、そしてOCN（アッカ）だったとすると、何か障害が起こったときに、問題の切り分けやユーザーサポートについて誰がサポートコストを負担しヘルプするのかが非常に難しい問題になっています。

　　

　PCメーカーから見ると、そもそも市場価格で１０万円を切ったPCは、流通系のマージンや物流コスト、宣伝・マーケティングコスト、製造原価を差し引いたとしたら残る利益はそれほど高いものではありません。しかし、一度フリーダイヤルに電話がかかり、４０分ほどサポートしたとしたら、電話代、オペレーターの人件費、コールセンターの設備投資コストなどを計算するとその一本の電話に数千円かかる計算になります。簡単に負担できる金額ではありません。

　

　このようなことはネット接続対応の家電についても同じことになります。

　

　更に最近は分厚いマニュアルつきの製品と全くマニュアルがなくWebで参照するパターンの製品に２極化しています。厚くなればマニュアルそのものの品質や使い勝手が問題となりますし、Webで見てよく分からないことも多々でてきます。これらも悩ましい問題です。

　　

　　複数メーカー製品の接続の問題とマニュアル・手引きの問題については継続的に考えて行きたいと思います。大きなコールセンターが必要になるから業界としてはHappyだとは思いません。

　

　ユーザーとメーカーが共に満足する関係を目指しています。

　

　

Comments

[投稿情報: 大木]

お客さんが疑うとすれば、PC⇒ネットワーク機器⇒回線の順序なんでしょうね。
本来は、逆なんでしょうけど。その場合に向けてPCを買うと、やたら多くの説明書類があるのかも知れませんね。でも、読まないな、と思い返しました。ここにPCメーカーのヒントがあるのかも知れないですね。なるほど。