ショートカットはできない

　コールセンターのプロフィット化ということで日本もアメリカでも様々な取り組みがされています。そして成功している事例もあります。

　

　だからと言って上手にクロスセル・アップセル、あるいはリコメンデーションをすればプロフィット化につながるかというとそうではなさそうです。

　

　米国でもセルフサービス化で単純問合せの対応コストを削減し、一方でコールセンターをマーケティングの拠点としてマーケティング部門とコールセンターを同居させるような取り組みもでていますが、単純にプロフィット化のための仕掛けや体制を作り上げたらできたのかというとそうではありません。

　

　顧客満足度が高いという基盤があるからできるのだと思います。その基盤の上にクロスセルやリコメンデーション機能を持たせるからこそ結果がでるのです。米国で成功している企業の役員の方も、『満足していない状態で何を勧められても購入する気にはなってもらえない』、『今ある課題も解決してくれない企業の追加サービスをお金を払って買う気持ちになる顧客はない』と言っているそうです。

　

　製品やサービスが良いことが全ての出発点なのでしょう。建物で言うと、

一階が製品やサービスの良さ

二階がコールセンターのサポートの質と顧客満足度

三階がプロフィットセンター化

ということで、ショートカットして三階にジャンプアップすることはできないのだろうと思います。

どんな事業でも同じです。

　

自分自身の事業も一階からきちっと作り上げなければいけないなと思います。