顧客と接した瞬間の重要性

　顧客と企業の接点は、コールセンターや店舗（リアルの営業マン含む）だけではなく、Webや請求書、各種手続き書類、その書類が送られる封筒、TV、キャンペーン用CD=ROMやDVDなどなど。

　

　問合せを減らすことについては以前書きました。その考えは変わりません。

http://callcenter.typepad.jp/crm/2007/04/voc_7e4c.html

http://callcenter.typepad.jp/crm/2006/01/post_81cd.html

　一方でマーケティングの側面から見ると、お客様が自社と接触する瞬間というのはそれほど多くありません。例えば、自分自身が１年間のうちに、カード会社と接触する機会（コールセンターに電話するとか、請求書を見るとか、、、）はどれだけあるでしょうか？携帯電話会社と接触する瞬間はどれだけあるでしょうか？

　

　そう考えるとお客様と接触する瞬間というのは、企業から見たら数少ないチャンスともいえます。そのチャンスを生かすことを考える必要があります。

　

　お客様が請求書を見てくれた。その接触のチャンスに、お客様にちょっとしたクロスセルやアップセルができないか。コールセンターに電話をかけてきた。IVRで音楽を流している間に何かできないのか？Webを見ているお客様はそう毎日Webを見てはくれません。そのチャンスに何かできないか？

　　請求書にはチラシを同封しているという企業は多くありますが、もう一歩進んだ何かがあるような気がします。　

　

　アウトバウンドが殆どできなくなる状況の中で、企業が既存のお客様と接触する機会をもっともっと貴重な機会として捉え、その瞬間に何ができるかを様々な角度から戦略的に計画していく必要がありますよね。

　

　お客様との接点においては、疑問を発生させないというのが第一ステップなら、そのチャンスに別の仕掛けを組み込むというのが第二ステップということでしょうか。