顧客の声からサービス改善・VOC活用

　JCBさんが顧客の声をサービス改善に役立てているという事例。

　日経ビジネスオンラインより。

カードの裏に書いてあるセキュリティーコードと暗証番号を混同させて困ったお客様からの問合せが多かったとのこと。

　会報誌やホームページでの取り上げ方を目立つように変えた。非常に地味なサービス改善にも思えるが、これだけでも、その後の問い合わせ件数は減少する。

問合せに対応するだけでなく、その問合せを減らす対策を考えることが重要です。

サービス改善における彼女たちの役割は、顧客からの声を「言われたまま」に正確にデータベースに入力することと、それらの声を基に自分で思いついたアイデアを追記することだ。

オペレーターは一番お客様の問合せの状況（背景など）を知っています。オペレーター力を生かしている例ですね。やる気もでるでしょう。

オペレーターが所属するコールセンター部門と、顧客の声を受け取る各担当部門との間に、顧客満足度（CS）の向上を狙う業務統括部がパイプ役として入り込み、顧客の声に対して各担当部門が「いつまでに何をするのか」をはっきり決めさせる期日管理を始めた。

コールセンター内の話ではなく、全社的なVOC対応プロセスの構築として取り組まなければ、たまたま出てきた声に対応しただけになってしまいます。

　ポイントは、

①問合せに回答するだけでなくその原因を記録すること

②オペレーター力を活かし問合せの根源をつぶすアイデアを組織的に集めること

③コールセンターと責任部署を含めた全社的な改善プロセスを構築すること

です。

　

こういう取組みをすることで、そもそもセキュリティーコードを導入する時に先回りして誤解のない告知方法を検討したり、あるいは露出の仕方や大きさなどを考える風土、即ち顧客を向いた組織風土の定着にもつながるでしょう。