コールセンター業務設計と標準化

　コールセンターを設立する段階では業務設計を行います。スクリプトやFAQなどを作る前に、オンライン証券であれば業務毎に使用画面と業務手順をフローに落とし込みます。料金センターであれば、バックの事務処理との連携フローなどを設計します。

　

　業務の設計と並行してシステム設計や機能定義も行いますが、コールセンターのマネジメント業務も設計しなければなりません。マネジメント業務とは、そのコールセンターで必要なパフォーマンスマネジメント（品質と効率の管理）は何かを定め、KPIを設定し、そのＫＰＩ毎に取得目的、取得頻度・サイクル、担当者などを決め、それらも業務として定義します。

　

　コールセンターの立上げ・構築においてはこのような業務設計が最初のステップであり、大変重要なステップです。我々はこれらの設計書を標準化し雛形化し、事例ライブラリーなども順次構築・蓄積していきたいと考えています。