本来の姿

　以前コールセンターの問合せを減らすことの重要性について書かせていただきましたが、アウトソーサーの立場でそれを言うと、クライアント様からなんで自分の売上げを減らすような話をするのですか？と聞かれます。昨日も聞かれました。その理由を簡単に整理してみます。

　

■ビジネスとしてはそいうスタンスを理解して頂き、たくさんのクライアントさんと良い仕事ができればそれでいいと思っています。適切な規模のクライアントと沢山契約できれば事業としては望ましい形になります。

　

■そもそも、無くてもいい電話の対応業務は、仕事として存在しないようなものです。最初から仕事がないと思えば仕事が減ったとは思いません。

　

■現場で働いているオペレーターさんやSV達は事業に貢献したいという気持ちを誰もが持っています。従って、無くてもいいような仕事をやっても本質的には満足しません。現場で働く人達のモチベーションや達成感、充実感を考えてもお客様が喜ぶようなセンターで働いていることが重要です。売上げが減るから提案はするな、改善はするなと言ってモチベートされる人もいないと思います。　

　　

今までいくつかのPJで問合せを実際に減らした実績はありますが、その場合、その活動を認めていただき、その活動分の報酬は頂いています。電話を取ることだけをご指示頂いた場合はなかなか減らす活動をすることは難しいのも事実です。

　

　もっともっと実績を積み、ノウハウを蓄積していきたいと思います。