ホステッド・コンタクトセンター

　ホステッド・コンタクトセンターという言葉がそろそろ日本でも出始めました。アメリカではIP化の流れの中で、コンタクトセンターのプラットフォームはホスティングするという流れが出てきているようです。IPのACDはWebサーバーと同じということです。更にACDはコールセンター独特の機能（ルーティングやスキル管理など）がありますので、それらもASPで提供する流れになります。

　小規模や中規模のコールセンターを持つ事業会社が自前でPBX/ACDを運用する場合、設備投資もさることながら、運用する人員の人件費などもランニングコストとして計算しなければなりません。それらを協力会社に依頼したとしても、運用監視人員の派遣料、保守料、メンテナンス時のSE追加コストなど少なくない費用を見積もる必要があります。

　それらと比べてホスティングをした場合のメリットとデメリットを考え、自社の運用方法を決めなければなりません。

　データとして検証しているものではありませんが、アメリカでNO１のホスティングサービスをしている会社の社長と会った時に、USでは２０１０年には９５％がIP化され、５０％がホスティングになるという話を聞きました。

　日本においてもそのような流れが始まっています。