ＣＲＭベンチャー社長のブログ

コンサルティングは面白い

　社名もバーチャレクス・コンサルティングとなったので、コンサルティングのプロジェクトに自分自身もある程度入り込んだり、コンサルタントの積極採用を行ったり、いろいろと面白くなってきました。

　顧客接点のコンサルティングは本当に楽しいです。IVRが導入されている企業で、顧客接点や顧客対応に関わるコストを削減する目的で、IVRの見直しと対策プランを立てるというプロジェクトを現在進めています。

　コールセンターも分かってます。IVRも分かってます。WebのFAQも分かってます。お客様がどんなときに疑問を持つかもある程度分かってます。こういうことがわからないとIVRのコンサルティングはできません。

　

　IVRの技術を知っているだけでは無理です。お客様が疑問を持つ瞬間であるコールリーズン発生時点から、IVRやWebなどのチャネルを通って、最後にコールセンターで問題が解決される場面までを見なければなりません。そんな流れの中から、あるコールリーズンはどこで解決されるべきか？なぜそのチャネルに来ないのか？せっかく来たのになぜそのチャネルで解決できないのか？を分析する必要があります。

　IVRの中だけでなく、IVR前後のお客様の行動パターンやその企業が持つ顧客接点の現状も分析しなければ、お客様が疑問を持ったときにIVRで問題を解決するまでのシナリオを設計することはできないのです。そんなことを考えていると楽しくてたまりません。

　

　上記をいかに体系立ててやるかが会社のノウハウです。それをもっともっと積み上げます。

　　

　ちなみにIVR専門のコンサルティング会社になるのでありません。IVRは僕らがフォーカスしている企業と顧客の接点の一つです。

　

初めて見たPJとそこでの経験

　大学を卒業して就職したアンダーセン（現アクセンチュア）。最初に配属されたプロジェクト（PJ）に５年もいた。あれから１５年以上たっている。

　そこのクライアントの当時の技術責任者の方がこの前亡くなった。今日、その人を偲ぶ会があって６０人以上が集まった。

　

　昨年まで、当時のPJのメンバー（クライアントやアクセンチュアの人々）とは、年に１回程度のペースで飲み会はしていたのだが、今夜の飲み会の人数は今までにない最大人数だった。

　

　僕が新人であったにも関わらず、彼（数年で１００憶ぐらいのPJの技術責任者）は飲み会でひどいちゃんぽんを飲ませてくれたり、昼はじゃんけん勝負で缶コーヒーを買いに行かされたり、僕らをかわいがってくれた。

　

　怒られたこともある。

　

　そのPJで教えてもらった仕事に対するスタンスは、今も大事な大事な基本として自分の中に持ち続けているつもり。

　

　あの時のPJのイメージが、僕らの成功体験として残っている。

　

　誰がどこの会社だとか関係なく、皆が一つのチームとして同じ目標に向かった。それを引っ張った人のお別れ会。

　

　学生を卒業して、初めて見たプロジェクトがあそこで良かった。そこでの経験は、仕事のやり方という意味で今もためになっている。

　

　Mさんありがとうございました。

　

楽しい・お疲れ様・羽ばたこう

　あるプロジェクトの１２月の繁忙期。クライアントさん始まって以来の最高受電率。夕べは、それを乗り越えたメンバーとの打ち上げに参加。いやー、飲んだなーあ。

　宴会場についただけでわかる雰囲気の良さ。オペレータさんたちの顔つきが良かった。

　

　コールセンターの運営はいろんな方法論がある中でも、雰囲気が最も重要。チームとして皆がまとまっているかがどんな方法論やシステムよりも影響が大きい。良いチームには良いSVがいて、オペレータさんの中にキャプテンのようなまとめ役がいて、突っ込まれ役がいたり、飲み会担当がいたり、そんなチームが最高の結果を出すのだと思う。

　僕もだいぶ突っ込まれました！

　集まってくれた方々ありがとうございました。参加できなかった方も、繁忙期お疲れさまでした。

 

↓おまけの写真（打ち上げとは無関係）。歩いていると飛び立ちそうな背中。あるメンバーが今年も大きく羽ばたくのだろう。

　

『そこそこ』と『うすうす』

　TVで吉野家H社長の安部さんが、

　『そこそこの計画や目標なら、結局、低いそこそこで必ず終わる』

　というような話をされていました。その通り。

   僕は、『★★にしたいと思いながら、うすうす●●になるかもしれない』と思っていれば、必ずうすうすの方の●●になってしまうと考えています。これは、人間関係でも、仕事でも、趣味でも同じ。

　やはり、『そこそこ』や『うすうす』は自分の中から排除しなければなりませんね。

　

　

キーパ（Keepa）のニーズ

　コールセンターと呼ばなくても、コールセンターのような業務をしている部門は沢山あります。業務の殆どが電話。しかしコールセンターというほど大きくはない。そんな部門です。

　

　　そいう部門で働いている方や管理している方は、そこはコールセンターだと認識されていない場合が殆どではないでしょうか？しかし、そういう方が、何らかの不便を感じ、新しいインフラが必要じゃないかな？と思った時に、Keepaのようなサービスを見つけていただかなければなりません。

　　　

　　ACDとかIVRとか、そういう言葉も知らない方が、何か便利な電話インフラないかな？と思ってネットを検索したときに、一体どんな言葉で検索するのでしょうか？そこがKeepaのようなサービスのSEO対策として重要ですよね。

　

　　電話タイマー

　　音声アナウンス、音声ガイダンス

　　電話システム

　　電話センター

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　　上記は例です。実際に良いのを思いついたとしても、ここで公開することはできませんが。

　

　検索社会になってますので、いろんな場面で単語力が企業側に必要になってきています。その単語力は自分のボキャブラリーではなく、相手のボキャブラリーを想像できる力ということでしょうか。

　

　さて、Keepaは電話が多い部門に、電話関連の専門的機能を持った仕組みをお使いいただくサービスです。

　

　電話を順番に鳴らしたり、時間外のアナウンスをタイマーで設定したり、電話の件数がカウントしたりすることができます。

　詳しくはこちら。

　

チャレンジする人

　リスクがあってもチャレンジすることの重要性について。

　

　この前の日本A代表のスイス戦は久々に気持ち良い試合でした。全体としてはクリエイティブな攻撃を沢山見たかったと思いますが、松井選手のチャレンジによって取ったPKがなんとも良かったと印象に残っています。

　

　ボールを取られたらまずいと思ってばかりいて、ディフェンダーが前に来るとバックパスしかしないFWでしたら、いつになっても得点はできません。その一人を抜き去ったとしたなら、その先に大きなチャンスがあるわけですから、１対１ではチャレンジする必要があります。例え５回失敗しても１回成功すれば得点できるのであれば、どんどん仕掛けていかなければなりません。

　

　ファーストリテイリングの柳井さんの著書『１勝９敗』にも書かれていますが、何か仕掛けていかない限り成功はありません。１戦１勝や２戦２勝０敗などということはありえないのです。

　

　評論ばかりしていたり、リスクばかり考えている人だけでは社会も会社も成長することはできません。人類の様々な革命や発明もチャレンジした人がいたから達成できたことです。

　

　チャレンジする人は、社会にも、サッカーチームにも、会社にも必要です。

　

　

極端な一般化に注意

　メンタルケアの世界で、極端な一般化に注意しましょうという話は時々聞きます。営業面でも事業面でも組織面でも同じような注意点があると思っています。

　

◆ｘができない、ｙができない、だから自分には何もできない。

◆ａさんに嫌われた、ｂさんとも仲良くない。自分には友達は一生できない。

　

そんなことはありません。

　　

◆この前も失注した、また今日も。この商品は絶対に売れない。

◆ｘという問題がこの組織にはある。ｙという問題も。この組織は全く機能していない。

◆ａの知識不足を指摘された。今日はＢというミスをした。僕には能力がない。

本当かな？極端に一般化しすぎていませんか？

　

◆俺は足が遅い、体が小さい、だからスポーツをやる意味はない。

◆既にあいつはあんなに上手だ。Ｂ君も上手だ。俺は一生先発にはなれない。

　

それも違うでしょう！

　

厳しい現実を直視し、その上で絶対に勝つという信念を持てとビジョナリーカンパニー２に書いてあります。両面併せ持つ人が大きく成長するのだと思いますが、その前に自信を失ったり、やる気がなくなる人も多く、人は知らず知らずのうちにネガティブな一般化をしてしまいます。

　　

　まずは楽観的に、ただ目標を見つめて、良い点を伸ばし、強みを生かすことからはじめるのも大事なことです。上司やコーチはそのあたりのさじ加減も考えなければなりませんね。

　

　

ＯＢ現役＆ＯＢ現役

　昨晩は、クライアントのＯＢの方と、現在もクライアントさんで働いている方々、そしてバーチャクスのＯＢと現役での飲み会でした。

　

我々の社員がクライアントさんに育てられる（人間面）ことも多々あります。従って、僕ら経営者は二重に感謝しなければなりません。僕自身も人生の先輩には沢山教わることがあります。（写真は少しぼかしを入れさせていただきました）

　

　

脳トレ

　忙しい時ほど成長するチャンス。これは経営者であっても、従業員であっても、専門的なプロフェッショナルであっても同じ。

　

　コンサルタントとして独立した頃、クライアントとの会議を次々こなす合間に、会議の議事録を作ったり、別のレポートやプロポーザルを作っていた。会議を終えるのと同時に、フロッピーでこれが今の会議の議事録ですと渡したこともある。その頃の忙しさは、頭を別のテーマに切り替えて、次のテーマに集中するトレーニングになったし、仕事をさっさとこなすための脳トレにもなったと感じている。

　

　今は、一週間というスパンで見れば、週末の少年サッカーと平日の会社経営も、使う頭も違うし、話す相手も全く異なる。話し方や議論のしかたなども平日と土日では切り替えなければならない。

　平日も、営業でクライアントと話す時、社内で管理部門と話す時、あるいはいろんな職種（コンサルタントやスーパーバイザー）と話す時も切り替えが必要だ。これらの違ったテーマで違った会議が連続すると、うまく頭の整理が付かない気がするときがあるが、そこをグッと集中して切り替えなければならない。

　

　こういう生活を繰り返していると、毎日が脳トレになる。　平日と週末の頭と人格の切り替えがまだ上手くできていないので、そのあたりが現在の課題。もうちょっと脳トレが必要だ。

　独り言。

　

考えても答えがでないことは考えない

　時々若手から質問されることがある。

【どうしたらモチベーションがコントロールできますか？】

【どうしたら常に積極的に前向きでいられますか？】

自分の成長を志向し、まじめに考えていればいるほど、これでいいのか？このままで自分は成長できるのか？１０年後にどうなっているのか？などと将来に対して不安を持つことも多いだろう。

　

将来というのは全ての人の平等で、先に結果を教えてはもらえない。今、それをしていれば、将来きっと成長できるよと誰も証明してはくれない。

　

あることをやっていれば、これでいいのか？もっと違うことをしなければならないのではないかと不安になる。しかし、別のことをやっても同じように不安は襲ってくるだろう。証明できないものは、何をどうやってもできないのだ。

　

だから仲間や上司や親兄弟が声をかけてあげることが必要なのかもしれない。

今のことを一生懸命やれば、それでいいんだよ、大丈夫、安心して頑張りなさいと。

　

僕自身は、まず先に、これは考えて答えがでるもか、そうでないかを考えることにしている。考えて答えがでるはずもないものは、そのことを考えるのを止め、別の方向から違うテーマで思考するようにしている。すると、おのずと積極的で前向きなことしか思いつかない。