ＣＲＭベンチャー社長のブログ

コールセンターの外も見ないと

ここのところインターネットのこの先の競争が激しくなったような気がします。　

　

今までいろんな技術が出回ると必ず何らかの議論があちこちで始まりました。企業の組織内でも同じように導入の是非など、様々な角度から議論がされてきました。

　

しかし、それらの議論の殆どは時間の無駄ということも多かったような気がします。例えば、メールが出たときには会話は対面でなくてはならないと言い張った人もいましたし、ブログが出たときには、日記なのかホームページなのかどっちなんだとその定義そのものが議論になった部分もあります。その技術が浸透してしまえば、議論そのものが必要ありません。

　

　ビジョナリカンパニー２では、確か、技術に振り回されないと書いてありました。企業は、新たな技術にあせって飛びつく必要はありませんが、個人は技術の可能性を過去の世界の頭で整理し否定するだけでもいけないような気がします。

　

　僕の周りの人たちでも、過去のシステム（IT）については良く知っていたが、現在のネットの世界で起こっていることは殆ど知らないという人も増えています。

　

　未来を想像し、何かを創造できる人たちのセグメントが入れ替わりつつあります。新たなセグメントが古いセグメントと時には手を結び、激しい競争をはじめました。

　

１億２０００万人がネット接続（携帯含む）され、身の回りの製品も同時にネット接続されている社会がもうすぐです。

　

ユーザーとコールセンターと企業の関係も変わるでしょう。コールセンターの中だけでなく、外で起こっていることも見ないといけませんね。

　　　　

PBX/ACDのASPサービス

　PBX/ACDのASPサービスであるKeepaのセミナーを本日行いました。予約で会場が一杯になりそうだったので、当ブログでは事前の案内をしませんでしたが、無事終了いたしました。

　Keepaをリリースして半年以上たちましたが、今年に入って資料請求などの件数が増加しています。知名度や告知状況が影響しているとも思いますが、実際にコールセンターをASPで構築しようと検討する企業が増加しているのではないかと思います。

　

　USのパートナーによると、最近は大規模コールセンターもASPで対応する案件がでているとのこと。

　

　IP対応になり、ソフトウェアで電話を処理するようになれば、基本的に特別な箱（旧来型のPBX)を自社で購入し、担当者を決めて運用、そして手直しは都度ベンダーさんに依頼するというようなことは不要となります。

　

　益々、コールセンターが特別な存在、特別な装置をいれなければならない場所と言う状況ではなくなってくるでしょう。

　

　コールセンターの統廃合、移転、マルチロケーション化

　小規模、投資額抑制、運用人件費抑制、ランニングコスト、保守コスト

　柔軟でスピーディな機能変更・追加、コールフローの修正、オペレーターの追加変更

　

　上記のようなキーワードに当てはまるコールセンターの方は、一度Keepaの資料請求をして頂ければと思います。

　

　

システム選定の方法

　

　コールセンターのシステムを選定する時にどのようなロジックで選定したらいいでしょうか？特にオペレーションの効率・生産性という観点を中心に考えてみます。

　縦軸に必要な機能、横軸には製品毎にその機能のある/なしなどのチェックをする方法が一般的です。値段や使い勝手など他の判断ロジックも踏まえて実際には選定されますが、機能比較は大きなウェイトというか選定に大きく影響しているでしょう。

　

　しかし、機能比較で総合点が高いソフトが最もの生産性向上に貢献すると言えるでしょうか？

　

　コールセンターの生産性は処理時間と処理件数です。処理時間は問合せの種類によって異なります。　

　本来は（ある問合せAの件数　ｘ　その問合せの処理時間）　を全ての問合せの種類だけ計算して合算すると全体処理時間が出てきますが、全体のパフォーマンスが見れればいいのですから、全体の件数と全体の処理時間で平均をとれば同様な意味合いを持つ指標になります。

　　

　しかしそこで見落としてはいけないのが、ある問合せのシェアーです。殆どのセンターにおいては問合せの約７割はほぼ同じ問合せです。残り３割に様々なパターンの問合せがあります。３割はロングテールです。そして全体のコスト（生産性）に最もインパクトがあるのが７割の大多数の問合せです。そこでの処理時間と後処理時間が最も影響しているのです。

　

　だとしたら、生産性をあげたい、コストを下げたいという場合、７割の問合せに対して処理効率があがるか？７割の問合せの応対時に最も効率的に操作ができるかを比較して選定したとしたらどうでしょうか？恐らく効果は最も上がるでしょう。デモを見るときにはそのような視点が重要ではないかと思うのです。

　

　選定するときは機能の比較で、導入後の評価は生産性があがりコストが下がったか？選定時のロジックと導入後の効果を計るロジックに矛盾があってはいけません。

　

　また、システムのコストはロングテールの機能に最もお金がかかっています。最も使わない機能に大量のお金をかけて導入し、評価は7割のシェアーの高い問合せが影響し、生産性が上がった、下がったとシステム導入効果を測るということではまずいと思いませんか？

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　実際はロングテールの中にある問合せであっても、システム的に機能としてなければ業務はできないということもありますので、単純に前述のロジックだけでいいのかというとそうではありません。しかし、　最も多い問合せを最も効率的にさばくという視点が大事であることに変わりはありません。

　冒頭で書いたとおり、生産性・効率にのみ絞った話として記述しています。

　

パフォーマンス・マネジメント・ツール

　バーチャレクスグループのコールセンター・パフォーマンス・マネジメントソリューションであるX-SCOPE(エクスコープ）の開発会議を行いました。

　

　X-SCOPEは現在２社活用いただいていますが、今後の機能拡張についての方向性を確認いしたところです。そこでパフォーマンスマネジメントについて少し書いておきます。

　

　コールセンターに限らず個人（ホワイトカラー）のパフォーマンスは、

　【スキル・知識】　ｘ　【モチベーション】　ｘ　【サポート環境】　　の結果です。

　

　スキルや知識は経験や教育が影響してきます。

　

　モチベーションはチームの雰囲気や各種制度、インセンティブなどが影響します。　

　

　サポートは、システム的ツール類や仕事の環境がどうなっているか、上司や周りのサポートがあるか？ということが影響してきます。

　　

　その３つがそれぞれ最高の高さになった状態が最もパフォーマンスが高い状態です。このパフォーマンスをマネジするためには、まずパフォーマンスの実態を掴む必要があります。そして、個別パフォーマンス要素のどれを向上させることで最終目標を達成できるかを考え、アクションを取る必要があります。更にアクションの効果のモニタリングも必要です。

　

　コールセンターではオペレーター個人のパフォーマンスも底上げしながら、チームのパフォーマンスやセンター全体のパフォーマンスを追いかけなければなりませんので、採用条件までさかのぼって対策を考える必要も出てきます。

　

　エクスコープは現在、実態を掴むこと、効果をモニタリングする場面で活用することが可能です。それらはセンター全体、オペレーター一人一人のビューで見ることができます。

　　

人重視のシステム化

今日の松下幸之助さんの一日一話は、『人間疎外』でした。以下引用します。

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　現代文明における、科学技術の発達によって人間が軽視され、忘れられているということが問題になっています。そういった人間疎外をなくすためには、常に人間の幸せということが前提にされなくてはなりません。「なぜこういう新しい機械を造るか」「それは人間の幸せのためである」ということがいつも考えられ、それに基づく配慮がなされるならば、どんな機械が生み出され使われても人間疎外は起こらないと思います。
　現実に人間疎外のような観を呈しているのは、機械が人間を疎外しているのではなく、人間自身が人間を大事にせず、人間疎外を生んでいるものではないでしょうか。

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　IT化社会の中で我々の仕事のドメインであるコールセンターも様々な領域でシステム化が進んでいます。

• 　オペレーターの生産性や品質を管理するシステム
• 　自動的にシステムがクロスセル・アップセルのリコメンドを表示するシステム
• 　音声を認識し音声で自動回答するシステム

　などなど。

我々バーチャレクスグループもコールセンターのITソリューション作りには力を入れています。

しかしシステム化が完璧であればコールセンターはうまくいくということはありません。どんんなにシステム化しても最後にオペレーターさんという人の部分が無くなるわけではありません。

　

品質も高く生産性も高いコールセンターの特徴は、＜人＞を大事にしています。そしてその＜人＞が素晴らしいパフォーマンスを発揮しているのです。

　　

こういうセンターはシステム投資をしていない訳ではありません。人を信頼しないからシステムでやらせるという発想ではなく、人でしかできない重要な仕事をやってもらうために、人でなくてもできるタスクや機械のほうが得意そうなタスクをシステム化しているのではないでしょうか。

　　

人をコストだとしか見ない場合は、機械でやらせようと考えるかもしれませんが、人を重視した上でのシステム化という考え方で進めば、システムを上手に使って人が更に生産性と品質を高めるという結果につながるものと思います。

　　

どんなにシステム化しても、人の心まではシステム化できませんし、システム化の先に必ず残るものが人の心だと思います。

　

コールセンターASP・Keepa

　コールセンターASPサービスであるKeepa（キーパ）がITメディアさんに記事として取り上げられました。

　

　最近は私も直接営業に同行させていただいていますが、企業様によってはASPとASP以外の違いをご理解されていないケースがあります。

　

　本格的ASPはマルチテナント管理をしていますが、擬似的ASPサービスは部分的に貸し出すわけですから、皆さんで交換機を共有する方式です。従って、実際に運用する場面において、OPのIDの変更や音声アナウンスの変更、様々なレポート取り出しというニーズにどこまでスピーディーに対応できるかという点が擬似的ASPと本格的ASPサービスとでは異なってきます。

　

　機能的な違いや技術的な違いの比較も重要ですが、それ以外に運用面での現実性についてじっくり検討し選定する必要があると思います。

　そもそも、コールセンターのプラットフォームをASPで導入しようと考える企業様は、まだコールセンターの運用経験がないとか、浅いという企業様も多いと思います。そのような企業様に弊社の実際のコールセンターの運用経験などを踏まえてプラットフォームのありかた、選定方法などをご説明させて頂きたいと思っています。

　

　そういう企業様はご遠慮なく弊社に問い合わせてください。私宛で結構です。

　また、下記もご参考に。

　　　　・Keepaのホームページ

　　　　・Keepa関係者のコラム

　　

ASP事例

　コールセンターのPBX/ACDのASPサービスである『Keepa（キーパ）』の導入事例がアスキービジネスさんのサイトで公開されました。

　

　この事例は、テレフォニー系のプラットフォームを我々のKeepa（キーパ）で、顧客対応履歴管理はＩｎｓｐｉｒＸ（インスピーリ）でご支援するというフルサポートの事例です。

　

　ACDだけのASPはIPの交換機さえあれば提供可能ですが、実際のコールセンター運用ではオペレーターのIDやスキルのを柔軟に変更できるかどうかや、録音装置の有無、IVRの機能やそのメンテナンスの自由度などいろいろと悩ましい問題も発生します。

　

　そういう点で我々のASPサービスは本格的ASPサービスですので部分貸しとは違ったメリットがあると思っています、

　

　コールセンターの現場をまだご存じない設立前の企業様に実際の運用面でのメリットをもっともっと伝えていく努力をしていきたいと考えています。

IVR・音声応答装置のASP

　ビッツテージの交換機ASPサービスのKeepaにはIVRを簡単に修正できる機能がついています。

　音声応答装置・IVRの中には細かなフローが設定されています。身近なものですとプッシュボタンの１，２，３など。１を押した方にはｘｘのアナウンスを、２には○○のアナウンスを流すというような分岐を設計し、設定します。そして分岐の先でさらに分岐し、ある条件下ではループして元に戻るような流れも考えなければなりません。

　

その分岐の設計はフローチャート、あるいはストラクチャーチャートのような構造で設計します。　細かな分岐の最終段階で、特定のオペレーターグループ・スキルグループに電話を転送します。

　

　せっかく作った分岐もお客様には選択していただけず、殆どが同じ流れを通って同じオペレーターグループに転送されるというケースも少なくありません。道路で言うと、いろんなところにいける道を作り、近道があるにも関わらず、標識がわかりずらいため、同じ道を殆どの車が通り、その先は渋滞というパターンです。

　

　お客様に分かりやすいように分岐やアナウンスの改善は必要です。しかし今までは特別な装置ですので、わざわざ外部のエンジニアにお願いして修正したいたわけです。

　

　PBXのASPサービスであるKeepaは、SVが画面でその修正を行うことができます。IVRのASPサービスでもあるのです。

　

　以前もご紹介させていただきましたが、明日Keepaのセミナーがあります。お申し込みも沢山いただいています。ありがとうございます。

　

コールセンターのアプリケーション

　コールセンターのアプリケーション、一般ではCRMソフトと呼ばれる領域における我々の製品がインスピーリです。

　今日はEコマースの現場からコールセンターのアプリケーション、コールセンターのシステムを事務的・業務的な面から考えてみます。

■別々の人が同じ赤のMサイズのセーターを返品し、片方の方はLサイズに交換、もう一人の方は商品検品後にすぐに返金という二つの依頼が同時にあった場合どうしますか？

■あるオペレータさんが今日受け付けたご依頼を別の部署が調査後回答するということにしたとします。確かに別の部署には依頼を回しましたが、次の日に別のオペレーターさんに同じ方から、『あれどうなった？』という入電またはメールがきたらどうしますか？

■調査後回答、後日返送、返品受付商品到着待ちなど様々な完了していない依頼事項について、センターのマネジャーさんは、そのような未完了・保留案件がいくつあり、それらを古い順に把握していますか？どうやって把握しますか？進捗の管理や内部的催促は何をトリガーにして行いますか？

などなど・・

　コールセンターの現場では上記のような事務的な連携や事務的な管理が必要な事柄がたくさんあります。そして、そのような案件を処理することを忘れたり、二回目以降の電話がたらいまわしになったりすると、クレームに発生し、クレームはセンターのSVまたはマネジャーの一日の仕事を混乱させ、エネルギーも消耗し、更にお客様は不満足という状態を作り上げてしまいます。

　

　電話やメールを次々と処理するだけがコールセンターではなく、逆に次々と処理できない案件に手間と労力をかけざるをえないのがコールセンターだとも言えます。

　このような領域はシステムがサポートしやすい領域でもあります。システムが得意とする領域をサポートすることによって、現場が本来のミッションである品質向上、生産性向上、セールス向上、満足度向上に向かうインフラが整うのではないでしょうか。

　システムは分析とか自動化とか他にも得意とする領域はありますが、今回は事務的な面について書かせていただきました。

　　

交換機（PBX/ACD)のASP

　　日本のコールセンターで最も多いのが１０～３０席のセンターです。また、特に小規模はボタン電話で対応している企業も少なくありません。

　　高額なPBX/ACDの金額に悩んでいる

　　休日や夜間に電話がなりっぱなし

　　オフィスフォンで転送していて相手が話中

　　通話録音したいが機材がない、テープを使っているが不便

　　お客様に待ち呼でお待ちしていただけない（話中になる）

　　プッシュボタンで選択する方式にしたい

　　マルチロケーション、別々の部屋で運用している

　　在宅のエージェントを活用したい

　　などなど

　　このような企業は一度ASPサービスをご検討してみてはいかがでしょうか？

　　我々のASPサービス、Keepa（キーパ）のセミナーがあります。ご参考に。