ＣＲＭベンチャー社長のブログ

iPhoneから

iPhone購入。
早速、typePadのアプリをDLして、iPhonから。

ペットボトルが、たまるんです。

溢れ呼対策の折TELサービスの費用対効果

　バージェントがリリースしている溢れ呼対策の『折TEL』サービス（ASP)。（コールバック予約システムのASP)

　単純計算式にするために、オペレータ１０人、一人１時間１０件の受電が可能とする。

　そこに１時間１１０件の電話がかかると、１１０－（１０ｘ１０）＝１０件の電話には出れない。オペレーターさんは１０名がフル稼働。稼働率１００％。しかし受電できなかった１０件の電話は呼損となる。

　

　次の１時間に電話が９０件だったとする。オペレーターさん１０名で９０件の電話を全てさばく。　しかし一人１０件とれるはずなので、１ｘ１０名＝１０件分の工数は余剰となる。これを稼働率にすれば９０％。

　最初の１時間は１０件の呼損、次の１時間は稼働率が９０％。

　もし、最初の１時間の呼損分１０件を折TELで１時間後にコールバックするという予約を受け付けることができれば、次の１時間の余剰工数の１０％でぴったりコールバックができる。そうなれば、稼働率は２時間とも１００％、２時間の受電（コールバック含む）数は２００となり、結果呼損扱いもZERO。（数字は理論上の数字）

　

　１ヶ月の余剰工数（折TELを導入する前）のコストが、折TELのASP代でPAYできれば、Very　Goodとなる。実は、余剰工数以外にも、待ち呼に入りミュージックを聴いている時間のフリーダイヤル代やコールバックした場合の電話時間の短縮（単純インバウンドより、コールバックのほうが通話時間が短くなることがある）を入れると余剰工数以外にも金銭的メリットはある。更に、顧客満足度が上がったとすれば最高。

　という理論が、折TELサービスのコンセプトです。あくまで理論値です。

　

　上記以外にもVIPは２４時間コールバック予約受付をIVRで無人で行い、朝からVIPにコールバックするというようなサービスも可能。もちろん、コールバック予約の時間もコントロールしつつ。

Web公開用FAQパッケージの販売開始

　本日４月９日にWeb公開用のFAQパッケージ、インスピーリFAQの販売を開始しました。

　http://www.virtualex.co.jp/inspirx_faq_release

　コールセンターでは毎日大量の問い合わせに対応しています。バーチャレクスは、問い合わせに回答するコールセンターを中心にビジネスを行っていますが、そもそもはクライアント事業に貢献するというコンセプトを基本理念としています。

　

　クライアントへの貢献は問い合わせに対応することも勿論ですが、エンドユーザーがそもそも問い合わせをする必要が無い状態にすることができれば、エンドユーザーの満足度も向上し、なおかつクライアント企業のコールセンターコスト削減にもつながります。それが最もクライアントに貢献することです。

　FAQはそのためのひとつの施策として開発いたしました。のちのちはコールセンター業務と連動させて、問い合わせを受けながらFAQを改善するところまでの業務プロセス全体に貢献していきたいと考えています。

　

　今回販売開始したインスピーリFAQの特徴は、

①エンドユーザーが必要なコンテンツにたどりつきやすい

②クライアント側がコンテンツのどれを修正し何を追加したらいいかが分かる

の２点を重視した機能開発を行いました。

①たどりつきやすい

　ユーザーはFAQを検索する場合でも、検索キーワードを思いつかないケースも多々あります。また、業界用語や正式な用語を知らない方も沢山いらっしゃいます。例えば、海外通話としか思いつかない方は、国際通話にはヒットしないという場合があったりします。僕らのシステムはその国際と海外を同義語扱いにするなど、ユーザーのボキャブラリーを補助する機能がついています。

　また、僕らはタグブラウザを使って、似たようなページを複数出してから必要なページをじっくり読みますが、一般の方はまだIEなどで一度見たページが消えて、他のページを見て、そして前に見たページに戻れなくなるという不便を感じています。それらを解決するために、ブックマーク的な機能（後で見る機能）などをつけています。

　FAQはテキストマイニングなどで科学的に文章解析をするという流れもありますが、僕らの製品コンセプトは、まだそれらは早いという考え方です。よって、人力でFAQを良くしていけるというアプローチを取りました。それが②の特徴です。

②よりよりFAQにしていける

　ユーザーがどんなキーワードで検索しているのか、その時に一覧化したFAQを見たのか、別の言葉で検索したのか（見ないで別の言葉で検索したなら、そのキーワードと一覧化したコンテンツはアンマッチということ）など、ユーザーの振る舞いを分析することで、ユーザーにあったキーワードや同義語、FAQの追加などが行えるような機能をつけました。人力に頼ると人件費がかかると思うかもしれませんが、FAQの場合、最高の状態にしたならそれ以降は人件費はかかりません。逆に、最高の状態にしないなら、コールセンタに同じような問合せが永遠にかかってきます。そのほうがよっぽど人件費が無駄になります。

　

　今はパッケージとしてご提供しますので、カスタマイズも可能です。事業の種類、商品の特性、ユーザーの属性に応じて、貴社にあった最高のFAQ作りをサポートすることができます。そしてエンドユーザーの満足度と利便性を上げ、コールセンターのコスト削減を目指すご協力をさせて頂きたいと考えています。

　お問合せはHPからどうぞ。

　

コールセンターのシステム

　バーチャレクスを設立する前、コンサルティングをしていた頃、企業変革であれ業務改革であれ、それらの改革の結果は現場しか出せないという思いがあった。

　プラン（コンサルティング）もシステム（テクノロジー）も勿論重要であることは間違いない。しかし、最後にそのプラン通りに現場が動き、システムを活用して結果が出る。

　

　そういう点からコールセンターの結果を考えると、現場と一体化されたシステムを使って、結果を出しているコールセンターは少ないだろう。

　

　なぜだろうか。システムは情報システム部が選定し、ベンダーとともに構築する。通常はコールセンター側の代表者がユーザー代表として要件定義に加わる。

　その過程の中で、本当に現場のオペレーターさんのお客様とのトークと業務が意識されていないケースが多いのだと思う。

　

　一つの電話を処理するのに、オペレーターさんが何クリックもしなければならないとか、ある回答をするのに何枚のスクリーンも確認しなければならないというパターンは以外と多い。

　

　現場では、ひとつのレアケースを防ぐために、ある一項目を毎回毎回受電のたびに確認する必要があり、それは別の画面のある１項目だったりする。それが、全てのコールで全オペレーターさんが、３６５日やり続けていたりするのだ。

　

　そういうところを意識しながらシステムを構築したり、バージョンアップしたりすることも現場の効率化には非常に大事なポイントだったりする。

　

　

　

ネットモ＆バイル通販ソリューションフェア

　ネット＆モバイル通販フェアに、ビッツテージが出展します。来週です。あまり大きく宣伝はしていませんが、ワークショップに定員の数倍の企業が事前登録してきています。

　

　すごい。

　

　特にビッツのインスピーリはネットプライスさんはじめ、各業種のＥＣのトップ企業に採用されているパッケージですので、そのあたりの良い影響があるのかもしれません。

　実はバーチャレクスグループのサービスや製品は、通販やＥＣなどの業種に特に人気があります。

　メールと電話の対応履歴を一元管理できるインスピーリコミュニケーション。

　突然の溢れ呼対策としての、折ＴＥＬサービス。

　小規模事業者様向け、ＩＶＲ／ＡＣＤのＡＳＰサービスのＫｅｅｐａ。

　もっともっと沢山の企業様に知っていただき、コールセンターの現場にあった、コストパフォーマンスの高いサービス・製品をご活用頂きたいと思っています。

　

　ワークショップは、別途追加プライベートセミナー等でフォローさせて頂く予定です。

　

　

地中にデータセンター

今朝の日経の一面に【地中に情報処理拠点】という記事がでていましたね。

　

450億円を投じて第一弾の設備を2010年4月に稼働させる。機器冷却に地下水を使い、従来の空冷方式に比べて電力消費を5割削減する。

国内電力消費の５％が情報機器だそうですが、2025年には15-20%に膨らむ試算もあるそうです。

　

IT関連の電力消費で最も多いのがサーバーやデータセンター関連で、それらは今後２．５倍に膨らむ可能性があり、更にそこでの電力消費の４割はサーバー機器などを冷却するための電力だそうです。

　

この夏、僕らのオフィスでも冷房温度の設定をチームマイナス６％のレベルで実施しましたが、サーバールームに近い人はそれでも寒い寒いと言っていました。データセンター化することで、こういうオフィスの中で個別に構築しているサーバー室関連の無駄もなくなるのかもしれません。

　

ちょっと厳しいIVR

　時々自分でも何かの理由でコールセンターに電話をかけるときがある。そのIVRの応答で、厳しいなぁと思うアナウンスも少なくない。

　ｘｘは１番、ｘｘは２番・・・・・・

　と聞いている時に、自分が聞きたいことが何番に該当するのかがわからない。また、ｘｘｘｘはというアナウンスが長すぎて、さっきの２番はなんだっけ？と忘れてしまうことも多い。

　　

　僕は、もしかしたらこの番号かなと思ったときに指を折って覚えるようにしている。

　

　また、番号を押して下の階層に行った時に、あれ、ここじゃないよと思う時もある。その時に困るのが、元に戻れないケースだ。結局電話を切って、再度掛けなおし、また最初からメッセージを聞かなければならない。フローのループが完成されていないケースだと思う。　

　こういう仕事をしているので、なるべくオペレーターさんに直接つながる番号を押さないようにしているつもり。一生懸命IVRのアナウンスを理解しようと頑張ってはいるのだが、結局オペレーターさん直行になってしまって申し訳ないなと思いつつ、自分達のIVRはいろんなことに配慮しようと思ったりするわけです。

　沢山のユーザーが毎日毎日聞いているIVRのアナウンスは、内部の人は殆ど聞いていない場合が多いので、時々内部の方も聞くことをお勧めしたいと思います。

　

　それでは。

ＩＶＲも現場感

　ＩＶＲは完了率が重要。せっかく自動で受け付けても、お客様が途中で切電したのでは意味は無い。

　

　完了率を上げるには、どうしたらいいか？その前に、完了率を上げようとインセンティブが働く人はどんな人、どこに所属している人だろうか？コンサルティング会社か、ＳＩ会社かクライアント企業側のシステム部かそれともコールセンターの責任者か？

　

　それぞれのビジネスから考えるといいかもしれない。下記は相当に極端なこじつけ理論であることを前置きしておきます。

　

コンサルティング会社はＦｅｅで稼ぐビジネスなので、完了率を上げるコンサルティングをしましょうか？というインセンティブはある。しかし、コンサルタントＦｅｅ（売上）ということで考えると、投入する人数、期間を考えれば、それほど大きなプロジェクトにはならない。よって、他のプロジェクトの提案をしたほうがいいし、ＩＶＲの専門コンサルタントを育成しようというエネルギーは他のエネルギーよりも相当少ないと考えるほうが妥当だろう。

　

ＳＩ会社はどうだろうか？ＳＩ会社はＩＶＲを売り、初期構築したところで一区切り。その後のメンテナンスはコンサルティング会社と同様に人月単価で売上があがる構図だ（保守料もあがるが、これは初期開発分の保守なので除く）。どちらかというと、僕が営業ならば、この実績を持って他の企業に新たなＩＶＲを導入する営業をするだろう。僕が営業ならチューニングや分析は積極的に営業してまでやらないのではないだろうか。

　

クライアント企業側のシステム部もコールセンターの責任者も、これは完了率を上げたいと思ってはいるはずだ。しかし、それを上げるためにはＩＶＲの専門家に頼むしかない。しかしお金を使って効果がでるかどうかも分からない予算を獲得するのは難しいし、そもそも初期導入したものが使えないという前提には立ちづらい。

　

テレマ会社やアウトソーサーはどうだろうか？これはＩＶＲが便利であればあるほど嬉しくない。どちらかというと、『やっぱり日本人には向いていないです。』と言えたほうが自分達のビジネスには都合がいいと考えるかもしれない。（実際はどうかはわかりません。かもしれないという相当極端な例です。）

　

それではＩＶＲだけで食べている会社はどうだろうか？更にＩＶＲを作り上げ、ＳＩではなくサービスとして提供している会社はどうだろうか？もし、そのＩＶＲが使えなければ、サービスを解約されてしまう。必死になって完了率を上げなければ、自分達の売上は上がらない。逆に完了率が高まれば高まるほど売上は安定し、更なるクライアントも獲得できるはずだ。ここには大きなインセンティブが働く。

　

ＩＶＲのチューニングは、ＩＶＲを構築する技術も重要だが、ユーザーがどのような感覚で面倒だと思い、どんなアナウンスやどんなフローであれば完了率が高まるというノウハウが最も重要だ。また、それを分析するために、どこで切電されたかのログをとるこもも重要。こういう現場感覚が大事だと思う。

　

ニューズライン・テクノロジーは、そういう現場感を持ち、ユーザーに使ってもらえるＩＶＲをサービスとして提供している。そして今後も更に利便性の高いサービスとしてチューニングしていく予定。（極端なこじつけご容赦ください。）

　

北京出張

　少年サッカーの合宿から帰り、すぐに荷物をまとめて成田へ、そして今は北京にいます。

　

　北京であるソフトを開発しているので、その打ち合わせに来ています。何度かきていますが、まあ北京オリンピックの準備に大忙しというところでしょう。工事中が多いです。

　

　空はどんよりとしています。曇りではなく、排気ガスなどで空気の透明度が無いからだと思います。

　

ブラインドタッチとキーボードの関係

　

　ブラインドタッチは社会人になってすぐにマスターしました。当時、新人研修でプログラミングを習っていましたが、せっかちな僕は頭にコードが浮かんだら、それを書く（キーボードで入力する）という手間がどうしても面倒でたまりませんでした。

　【頭の中で完成したプログラムは、同時にPC内でも完成してもらいたい。キーボードに入力している時間は、付加価値の低い時間だ。これは完全にブラインドタッチを習うしかない。しかもブラインドタッチは早ければ早いほど頭の中とのタイムラグがなくなる。】

　そう思いました。

　

　そして、トレーニングセンター内のPCにインストールされていたアルファベットのインベーダーが攻めてくるゲームを休み時間や夕方にひたすらやり続けました。そうして数日でマスターすることができました。　

　　

　ところが最近、そのブラインドタッチの弊害が発生。左手の小指がどうもおかしい。連続してPCに入力していると小指の骨が腱鞘炎のような違和感を感じます。ブラインドタッチができると、文章は長くなるし、あまり猛スピードで入力できるというのも考えものですね。

　　

　 左手がおいてある位置が黒くなってます。また、キーボードの手前にスペースがあり、その高さとキーボードの高さが同じ。従って指は常に手の高さよりも下に穴をほるようなイメージで一つ一つの文字を打っています。これが原因かな？と。

　

　本日あたり外付けのキーボードを購入しようかと思っております。

　＊＊＊

　本日東京が３５．９度以上になると電気が不足する可能性があるそうです。切電しましょう！

それでは。