コールセンターのシステム

　バーチャレクスを設立する前、コンサルティングをしていた頃、企業変革であれ業務改革であれ、それらの改革の結果は現場しか出せないという思いがあった。

　プラン（コンサルティング）もシステム（テクノロジー）も勿論重要であることは間違いない。しかし、最後にそのプラン通りに現場が動き、システムを活用して結果が出る。

　

　そういう点からコールセンターの結果を考えると、現場と一体化されたシステムを使って、結果を出しているコールセンターは少ないだろう。

　

　なぜだろうか。システムは情報システム部が選定し、ベンダーとともに構築する。通常はコールセンター側の代表者がユーザー代表として要件定義に加わる。

　その過程の中で、本当に現場のオペレーターさんのお客様とのトークと業務が意識されていないケースが多いのだと思う。

　

　一つの電話を処理するのに、オペレーターさんが何クリックもしなければならないとか、ある回答をするのに何枚のスクリーンも確認しなければならないというパターンは以外と多い。

　

　現場では、ひとつのレアケースを防ぐために、ある一項目を毎回毎回受電のたびに確認する必要があり、それは別の画面のある１項目だったりする。それが、全てのコールで全オペレーターさんが、３６５日やり続けていたりするのだ。

　

　そういうところを意識しながらシステムを構築したり、バージョンアップしたりすることも現場の効率化には非常に大事なポイントだったりする。