溢れ呼対策の折TELサービスの費用対効果

　バージェントがリリースしている溢れ呼対策の『折TEL』サービス（ASP)。（コールバック予約システムのASP)

　単純計算式にするために、オペレータ１０人、一人１時間１０件の受電が可能とする。

　そこに１時間１１０件の電話がかかると、１１０－（１０ｘ１０）＝１０件の電話には出れない。オペレーターさんは１０名がフル稼働。稼働率１００％。しかし受電できなかった１０件の電話は呼損となる。

　

　次の１時間に電話が９０件だったとする。オペレーターさん１０名で９０件の電話を全てさばく。　しかし一人１０件とれるはずなので、１ｘ１０名＝１０件分の工数は余剰となる。これを稼働率にすれば９０％。

　最初の１時間は１０件の呼損、次の１時間は稼働率が９０％。

　もし、最初の１時間の呼損分１０件を折TELで１時間後にコールバックするという予約を受け付けることができれば、次の１時間の余剰工数の１０％でぴったりコールバックができる。そうなれば、稼働率は２時間とも１００％、２時間の受電（コールバック含む）数は２００となり、結果呼損扱いもZERO。（数字は理論上の数字）

　

　１ヶ月の余剰工数（折TELを導入する前）のコストが、折TELのASP代でPAYできれば、Very　Goodとなる。実は、余剰工数以外にも、待ち呼に入りミュージックを聴いている時間のフリーダイヤル代やコールバックした場合の電話時間の短縮（単純インバウンドより、コールバックのほうが通話時間が短くなることがある）を入れると余剰工数以外にも金銭的メリットはある。更に、顧客満足度が上がったとすれば最高。

　という理論が、折TELサービスのコンセプトです。あくまで理論値です。

　

　上記以外にもVIPは２４時間コールバック予約受付をIVRで無人で行い、朝からVIPにコールバックするというようなサービスも可能。もちろん、コールバック予約の時間もコントロールしつつ。