業界動向

　業界大手のベルシステム２４の役員体制が変更になったようですね。

　http://www.nikkei.co.jp/news/sangyo/20080527AT1D2706G27052008.html

　先日はTMJさんの体制も変更になったようですが。

　http://www.tmj.jp/jp/news/n_053.html

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　前述の話は別にして、コールセンターに関する業界はどのような流れになるのでしょうか。一般的に考えられるのは、

１）大規模化とグローバル化

２）BPO的な流れ

３）上記の流れと一部重なりながら別のリングでの戦い

４）淘汰

５）その他

あたりでしょうか。

どんな業種もグローバル化していますので、テレマの世界も中国やアジアの市場拡大に伴いグローバル化が進むでしょう。大手さんはUSやヨーロッパ、あるいはアジアの競合と戦ったり、国境を越えたM&Aがあったりする可能性がありますよね。

　

BPOは単純テレマのアウトソースではなく、システム投資も含めて５年で３００億で契約というようなことがでてくるでしょう。別の切り口ではフルフィルメントとあわせてアウトソースというのもあるでしょう。

新たなリングでの戦いは様々あると思います。ここでは割愛します。

　

淘汰はどの業界でもありますが、特に中小規模事業者（５０億以下）が多いコールセンターのアウトソーシング業界では、年々淘汰される企業が増えるでしょう。事業継承等の観点から小規模のM&Aも勿論です。

　

その他も多々ありますが、企業のビジネスプロセスに電話やメール、Webという非対面チャネルが当たり前になり、コールセンターという部門というか窓口としての話と、そういう特別な業務ではないテーマ、たまたまチャネルがメールや電話であるという案件ももっと増えるのではないでしょうか。　その場合、コールセンターはどうあるべきかというような議論ではなく、別の議論が中心テーマとなる気がします。