基調講演してきました

本日、コールセンターマネージャーズサミットで基調講演をしてきました。

（先に言えって感じですが）

http://atmarkccm.com/event/summit/conference.html#0425

関連ブログ

http://callcenter.typepad.jp/crm/2007/04/post_1fd9.html

http://callcenter.typepad.jp/crm/2007/04/post_7358.html

内容的には、

コールセンターの進化の過程で、８０年代のお客様相談室から９０年代以降のコールセンターまたはコンタクトセンターになってきましたが、今後は名前はともかく、経営に貢献する役割を担わなければ、経営的な評価は受けられない。だとしたら、経営的な評価を受ける経営に貢献するミッションを定義し、その役割にそって一貫した設計のもとコールセンターを構築しなければならない。

という前振りから、（前振りが少し長かったのですが）

じゃあどうやってミッションを定義するか、その後どうやって業務設計をするか？ということを話たつもりです。

　

上流工程の話は、具体的にしすぎると特定の業種や業界に偏ってしまいます。広く当てはまるように一般的にしつつ具体的な方法論にするのが難しいんです。

　

　しかし、そもそもコールセンターという超現場の世界までコンサルティングという抽象的な世界から広げこのビジネスをやっているわけですから、現場をやりつつ上流を考え、また上流から現場にどうやって落としこむのかを今後も考え続けて行きたいと思います。

Comments

[投稿情報: ねこび]

まったく同感です。
コストセンターから、プロフィットセンターになるためには、宣言するだけではなくて、マネージメントから期待されなくてはいけないのです。

まだまだ、アプローチが弱い　!!