コールセンターのアウトソーシングの是非

　時々、コールセンターを統括されている企業の責任者の方で、

「やっぱりコールセンターをアウトソーシングしていてはやりたいことができない」

とおっしゃるかたもいらっしますし、別の方で

「規模が大きくなったのでコールセンターを自社運用するのはもう限界だ。そろそろアウトソーシングを考えないといけない。」

とおっしゃる方もいらっしゃいます。

　

これはそれぞれ逆の意見をおっしゃっているようです。

　

　また、自社運用をアウトソーシングに切り替えて、そしてその後ブラックボックス化したので、重要な機能はインソーシングに戻すという企業もあります。

　

　私は、今抱えている課題が、インソーシングだから、アウトソーシングだからという簡単な分類で判断してはいけないことも多いと思っています。

　

　それぞれメリット・デメリットがあるわけですから、運用形態を変えて課題が解決する場合もありますが、別の課題が発生する可能性もあります。