コールセンターのアプリケーション

　コールセンターのアプリケーション、一般ではCRMソフトと呼ばれる領域における我々の製品がインスピーリです。

　今日はEコマースの現場からコールセンターのアプリケーション、コールセンターのシステムを事務的・業務的な面から考えてみます。

■別々の人が同じ赤のMサイズのセーターを返品し、片方の方はLサイズに交換、もう一人の方は商品検品後にすぐに返金という二つの依頼が同時にあった場合どうしますか？

■あるオペレータさんが今日受け付けたご依頼を別の部署が調査後回答するということにしたとします。確かに別の部署には依頼を回しましたが、次の日に別のオペレーターさんに同じ方から、『あれどうなった？』という入電またはメールがきたらどうしますか？

■調査後回答、後日返送、返品受付商品到着待ちなど様々な完了していない依頼事項について、センターのマネジャーさんは、そのような未完了・保留案件がいくつあり、それらを古い順に把握していますか？どうやって把握しますか？進捗の管理や内部的催促は何をトリガーにして行いますか？

などなど・・

　コールセンターの現場では上記のような事務的な連携や事務的な管理が必要な事柄がたくさんあります。そして、そのような案件を処理することを忘れたり、二回目以降の電話がたらいまわしになったりすると、クレームに発生し、クレームはセンターのSVまたはマネジャーの一日の仕事を混乱させ、エネルギーも消耗し、更にお客様は不満足という状態を作り上げてしまいます。

　

　電話やメールを次々と処理するだけがコールセンターではなく、逆に次々と処理できない案件に手間と労力をかけざるをえないのがコールセンターだとも言えます。

　このような領域はシステムがサポートしやすい領域でもあります。システムが得意とする領域をサポートすることによって、現場が本来のミッションである品質向上、生産性向上、セールス向上、満足度向上に向かうインフラが整うのではないでしょうか。

　システムは分析とか自動化とか他にも得意とする領域はありますが、今回は事務的な面について書かせていただきました。