コールセンター新規構築

コールセンターを新規に構築する場合、最初にシステムインテグレーターを呼ぶケースを多く見かけます。ECであってもオンラインｘｘであってもシステムは肝となることは間違いありません。

しかし、コールセンターの構築のコンサルタントを呼ばないという点が気になるところです。先にシステムだけが進むと、後にシステム機能のいくつかはカットオーバーに間に合わず、それはコールセンターで人的に処理するということが多く発生するからです。あるいはコールセンター側の準備が受身になり、サービス全体を意識せず、単にFAQとスクリプトだけを書いて準備した結果、システム（Webなど）とコールセンターがばらばらな思想でサービスを提供することにつながってしまいます。これはお客様にとっては望ましいものではありません。

　

　また優先されたシステム機能は１０年に一度の超レアケースであるにも関わらず、システム化されなかった事務処理は手間がかかりコストが膨らむということも少なくありません。

　

　顧客を中心に顧客接点全体を設計するという視点に立って、PJの最初でお客様に対するサービス機能一覧をつくり、一つ一つのサービスについて、Web、IVR、コールセンターのどのチャネルで提供するか、あるいは両方でやるかを判断する必要があると思います。

　

　我々が協力させていただいた、某大規模単独EC事業も某大手オンライン証券もそのような手順で構築しました。結果、ECサイトでは半年後に売り上げは上がり、コールセンターは３０％以上も体制を縮小することができました。オンライン証券ではSi会社様からも要件が早く確定し、手戻りなく実行できたと言われました。

　

　クライアント様が顧客接点全体を視野に入れたプロジェクトマネジメントを行い、PJをリードしてくださったからだと思います。

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コールセンターの新規立ち上げ、あるいはコールセンターが必要なECやオンラインｘｘ事業の立ち上げには、早い段階で我々のコールセンターコンサルティングチームをお呼びください。結果的にサービスがあがり、コストが下がるお手伝いをさせていただきます。