パフォーマンスのばらつき

　コールセンターにおいて個々のCSRのパフォーマンスにはばらつきが発生する。少人数のセンターではSVが感じたそのままが実際のパフォーマンスのばらつきとほぼ一致するだろうが、人数が多いセンターではそうはいかない。

　またパフォーマンスを測る指標も、ACDから取れるデータもあれば、モニタリングスコアーや満足度評価結果などもある。更にばらつきも新人CSRの集団とベテランCSRの集団は別に比較する必要があるかもしれない。

  画像のような散布図を見るとばらつきが具体的に見えてくる。赤い点ひとつひとつがCSR一人一人だ。縦軸と横軸の指標を選択することで角度の異なった分析が可能となる。

例えば、

・横軸に入社後月数をとって、縦軸にパフォーマンス数値をとるとラーニングカーブのばらつきが分かる。誰に何を集中的にトレーニングすべきかの判断材料だ。

・     同様に、継続的にばらつきの変化をウォッチしていけば採用方針や初期教育内容などの検討にも役立つ。

・     縦軸に生産性関連の数値を選び、横軸にモニタリング・スコアを選べば、トーク時間だけ短縮しても意味がないことが分かる。あるいは、トータル処理時間が短くかつ品質の高いスーパーCSR（ベストプラクティス）が分かる。

・     極論すれば縦軸に時給を選んでも良い。

などなど

ばらつきを可視化し、定量的科学的な分析を行い、正確に状況・実態を把握することができれば、そこから出てきた施策・改善策などの効果も測定できるし、ダイレクトに効き目のある施策になるだろう。