コールセンターは人

　コールセンターは人だということを最近特に痛感する。

オペレーターやスーパーバイザーは機械でもないしロボットでもない。人だ。人はちょっとしたことで大きく変化する。クライアント側の担当の方が変わっただけでパフォーマンスが数十パーセント上がったり、SVが変わっただけで上がったり下がったり。

センターは人の集りだ。人の集りとは心の集り、感情の集りだ。だから良い方向に行けば非常に高い生産性と品質になるし、悪い方向にいけば立て直すのに１年以上かかるぐらいの重症に陥る。毎日毎日、１時間１時間の仕事だからこそ、心の‘へたり’は急激に加速しパフォーマンスに大きく影響してしまう。

生産性向上や応対品質の向上、コスト削減などを目的にしたIT化は重要である。しかしIT化で目指したパフォーマンスの向上以外に人の部分によるパフォーマンスのUp/Dowの比率にも着目すべきではないか。場合によっては人の部分のパフォーマンスのほうが大きなウェートとなっているケースもあるかもしれない。

　コールセンターは人だということを無視してパフォーマンスマネジメントはできないと思う。しかしそれが一番難しいことでもある。

少なくともコールセンターを立ち上げる時にこのことをマネジメント側で十分に共有するところから始める必要がある。これからも考え続けていかなければ・・。