ＣＲＭベンチャー社長のブログ

Newインスピーリ発売開始

 

　コンタクトセンターで使うアプリケーションとしての自社製品インスピーリの新バージョンをリリースします。

 

いくつか気にした機能について説明します。

 

■毎日毎日の一本の電話だからこそ

　２００ブースで一時間あたり４本の電話を一日１０時間、２５０日処理をするとします。年間２００万コールです。その一本一本のCallを処理するときに、毎回毎回スクロールしなければならないとか、あっちこっちの画面を開いて処理しなければならないということは極力避けるべきです。そのためには、スクロールしない画面作りや画面のスペースを有効利用（無駄なスペースをつくらない）することが重要です。

　仮に良い画面を作った結果、オペレーターさんの電話の処理時間が０．５分（３０秒）短縮できたとしましょう。これを総時間に換算すると、０．５分　ｘ　２００万件　＝　１００万分＝１６６６６時間になります。これにセンターコストを時給に換算（オペレーターさんの時間給＋その他のコスト配布）し、時間当たりのコストが２０００円だったとしたら、１６６６６時間ｘ２０００円＝３千３百３３万円のコスト効果になります。

　システムを選定導入するときに、高い安いは重要ですし、カスタマイズ費用やエンハンスの費用は比較すべきではありますが、それで選んだ結果現場のコストが増加し、毎年それを払い続けるということは避けなければなりません。

　そんな考えから画面のレイアウトに留意したり、タグの活用をしたり、あるいはクリックで画面が開いたり畳んだりする機能をつけています。

■一本の電話の処理であってもチームの連携も関係している

　スーパーバイザがモニタリングしながら応対の指示をリアルタイムで出したり、あるグループにこれこれお願い（あるいはこのケースは注意して）とアナウンスを回したりすることは良くあることです。現場では、インスタントメッセンジャーなどでチャットツールを入れて活用したり、メモをコピーして回したり、自分で付箋紙を画面に張り付けたり、いろんな努力をしています。そういう見えない現場の取り組みなどもシステム的に支援すべきです。そういった支援なしに、ミスを無くせ、なぜクレームに発展したのか？なぜ情報連携できないのか？などとプレッシャーをかけるだけでいいのでしょうか。

　そんな思いからチャットやメガホンなどの機能を付けました。

 

■これからはマーケティングよりに、更には本格的なプロフィットセンターへ

　これからはお客様はスマホを使っていることが前提となります。また、DMPやマーケティングオートメーションなどを使ったデジタルマーケティングについてもコンタクトセンターを巻き込んだ大きなプロセスとして設計しなければなりません。

　今までのメールと電話という代表チャネルに加えて、SMSやLINEなどの応対も一元管理できなければなりませんし、それらのチャネルと接続をすることで、デジタルマーケティングの大きなプロセスにもコンタクトセンターのオペレーションを組み込むことが可能となります。そこまでくれば、コンタクトセンターのみならず、フィールドの方々などもそのシステムをスマホやタブレットで参照したり、情報登録したりすることになるでしょう。

　なので、ユニファイドメッセージやオムニチャネル系の機能をつけました。

 

　ほかにもいろんな思いはあるのですが、、、

 

　こちらのサイトで概要をご確認ください。

 

　あと最近はこんな情報サイトも始めました。

 

 

好きなこと探し

 

就活は好きなこと探しのＧｏａｌじゃない！を読んで、学生や社会人の若い人たちのみならず、いろんな人にとって良いヒントがあるんじゃないかと思います。

 

「好きなこととはどういうことか？」

「どうしたら好きなことが見つかるのか？」＝「見つかってない場合はどうしたらいいか？」

このあたりについてちらっと考えたことを書いてみます。仕事や就活などに関連した好きなことについてです。趣味などの好きなことではありません。

　

　まだ一言で定義するまでには至っていませんが、、、、

 

　チョコレートが好き、サッカーが好き、野球が好き、子供が好き、だからチョコレート職人、プロ選手、保母さんというような単純な図式もありですが、一般的にはそんな簡単な理屈が当てはまる人はごく少数でしょう。そんなレベルで好きなことがないからやりたい仕事はないとは言わないほうがいいと思います。

 

　もう社会人になっている人は、今やっている職種・業種にある一定期間本気で打ち込んでみることが必要だと思います。本気でやってみると、本気でないときには見えてなかった深さや広さが見えてきて、それがやりがいや面白さに発展する可能性があります。もし、一定期間本気でやってみたけれども見つからなかったら、別の領域を探せばいいのではないではないでしょうか。本気でやっていないうちは、好きか嫌いかの判断がつかない場所に立っている可能性があります。

　「本気だしてやる気がでないから悩んでんだよーー」と言う人もいるかもしれません。

　だったら、「本気出してやりたいと思える好きなことが無いという生き方が好き」と考えてみたらどうでしょうか？「だから、なんだってやるよ、だって好きなことなんかどうせないから」といって目の前のことをただやってみてはどうでしょう。積極的やる気なし男（子）君（ちゃん）になってみたら。

 

　就活している学生はどうでしょう？やりたいことを見つけるのは難しいことでしょうね。

　やりたいこと＝好きなこと＝仕事（会社）っていう単純な式で見つけるのは難しいと思います。

　もう少し、大きく、ばくっとした「どう生きたいか（仕事面において）」で考えてみてはどうでしょうか？

 

　自分の実力がどこまであるか行けるところまでチャレンジする生き方（働き方）をしたい

　＝＝＞

　なんでもいいから実力主義の業種や会社を選ぶ

 

　がつがつした環境ではなく、できることを自分らしく精一杯やるという生き方をしたい

　＝＝＞

　業種ではなく会社の風土や経営・組織方針を調べて、ヒットした会社を選ぶ

 

　自分を必要としてくれる人達と一緒に働きたい

　＝＝＞

　業種にこだわらず受かった会社で一番自分を必要としている会社に入社する

 

　などなど。

 

　ここで注意しなければいけないのは、大きなざくっとしたテーマから落とし込むということです。細かなこと（人によっては重要かもしれませんが）をいくつも並べて選んでいたら選べません。例えば、福利厚生も大事だし、会社の成長性も大事、更には自分が活躍できそうでなければならないし、残業はないほうがいい、そんでもって給料もそこそこで、３０代ではｘｘｘ円ぐらいは欲しい！なんて言っていたらどこも見つからないでしょう。重要な視点は、でっかい一つの軸で選ぶってことです。そして選んで入社したら一定期間は頑張ってみることです。

 

　ちなみに僕自身は、大学生時代は就職せずに役者になりたいと思っていて、役者見習いとしてオーディションやセリフのないチョイ役をしながら役者の稽古をしていたのですが、役者であってもなんであっても実力主義の世界でないと頑張る目標も、頑張った結果の納得感もないので、たとえ自分には実力はないという結果がでても、そっち（実力主義の世界）のほうがいいなという結論に達し、コンサルティング会社に入社しました。入社して、すぐにプログラミングをやらされましたが、とりあえず目の前のことを必死でやってみるということで、それがコンサルティングにつながるのかどうかわからないままキーボードとスクリーンに向かて頑張ってみました。

　

　僕の周りにいる経営者仲間は皆、そんな感じでしたよ。

 

　好きなことが見つからないと言っている人は、見つけようとしていない可能性もありますし、見つけ方が非効率なのかもしれません。しかし、諦めなければ必ず見つかると思います。見つからないと思っている”今の見つけ方”を変えてみてはいかがでしょうか？いろんなアプローチで好きなこと探しをしてみては。

　

What are you dreaming of ?

 

　タイトルはドーム社（アンダーアーマー、DNS　等）の２０１５年度のキックオフパーティーでのキーワードです。１月に開催されました。ご存じのとおりアンダーアーマーは今年は読売ジャイアンツのユニフォームに採用されるなどここ数年目覚ましい成長を遂げています。

 

　さて、

 

　What are you dreaming of ?

 

 １月のキックオフパーティで耳にしたにも関わらず、今頃ブログ記事に書く？遅くない？

 

いいえ違います。自分に響いた言葉だからこそ、今になっても、いや今日までずっと胸の中にあった問いとなっています。だからこそ覚えていて今記事にしようと思ったというわけです。イベントの報告だったらもう記事としては遅いかもしれませんが、そこでもらったメッセージは古くはなりません。

 

　本気ででっかい夢をもって進んだ人がどでかいことを成し遂げています。そう言うと、全ての人がそんな実行力は持っていないと考える人もいるかもしれません。それは違うと思います。どでかい夢は誰かが言ったことかもしれませんが、大きな夢は一人ではかなわないものが多くあります。その大きな夢に自分も参加するということだって十分夢を持って進んでいることではないでしょうか。

 

　なぜ夢なのか？

　夢にはVisionだとか哲学・思いだとかエネルギーのようなものが含まれているからではないでしょうか。ドーム社の社長も夢には力があると言っています。キング牧師の「I  have a dream」で始まる夢にもVisionがあり力がありました。夢はでかくてOKです。大きい夢のほうが引き出されるエネルギーは大きくなります。

 

　夢はかなわないもの？

　違います。夢は力です。夢はエネルギーです。力を引き出してくれる、エネルギーを最大化してくれるのが夢です。

 

　夢をみるのを忘れがち？

　これはYesです。そしてそれはリスクです。自分の持っているエネルギーを使い切らない、使わないという一生の中で最も注意すべきリスクなのかもしれません。自分に言ってます。

 

全ては夢から始まる

とか

諦めなければ夢は逃げない

など夢に関連した言葉は沢山あります。しかし、そもそも夢は忘れがち。

まずいですね。忘れちゃ。

 

　ドーム社のキックオフパーティのキーワードは毎年毎年刺さってきます。

 

　What are you dreaming of ?

 

　I  have a dream that ..............

 

 

学生の話

 

Out　Elite

　「早大生発ゲストハウスが絶大な人気を言えている理由」

　面白そうで楽しそうで、それでもってゲストに喜んでもらえているとしたら素晴らしい取り組みですね。

　純粋な気持がエンジンとなって行動を起こすことってなかなかできないこと。それをやっちゃってるっていうのが感心します。良い意味で学生っぽく、学生らしくていい。

　社会人からすると、それは儲かるのか？儲かりそうにないな！みたいなことをすぐに考えてしまいがちですが、そんな話ではなく純粋なエンジンを回して行動するというシンプルに重要なこと、社会人が忘れていること、忘れがちな何かを思い出させてくれたような記事だと思いました。

 

Out　Elite

　「学生なのにスゴイ！で勘違いしてませんか？」

　自分自身がある程度スゴイことをしている人が、自分自身や同じようにスゴイという評価を受けている学生達に対して、勘違いせずにもっと実力をつけて成長できるように考えていこうということなんだろうと思います。

　スゴイと言われている人たちの活動フィールドが社会人のフィールドと重なる領域である場合は、学生であるという低いハードルを設定せず、社会人基準で自己評価したほうがストレッチできるはずです。スポーツに置き換えて、もし個人競技のスポーツをしている１５歳の子がいたとします。その子が１９歳になるときにオリンピックに出たい（社会人フィールド）と考えているのであれば、今１５歳なのにスゴイと言われて喜んでいる場合ではなく、社会人基準（世界基準または日本代表基準）で今どのレベルなのか？何が不足しているのか？を考えなければならないというような話ですね。

 

***

ちなみに学生のうちからスゴイことをしなきゃいけない、するべきだと思っているわけではありません。恋愛であろうが、遊びや趣味であろうが、なんでもいいので社会人になってからあの頃（学生の頃）は、ｘｘを熱くやったなァと思えるような期間にできたらいいんじゃないかなと思ってます。

 

リーダーの頑固さと柔軟性のバランス

 

　ちなみに僕はバランスが取れているとは思っていません。

 

　リーダーは時々頑固に意見や意志を貫き通さなければならないときがあります。

　一方で、部下の話を良く聞いて話の分かるリーダーでなければ人はついてこないという側面もあります。

 

そのバランスが重要なんでしょうね。

 

頑固にしなきゃいけないところを、単にイイ人ぶって承認なんかしてしまうとおかしなことになってしまいます。一方で、いろんな意見を聞いて、質問して、感情的にならずに冷静にしなければならないところを頑固に押し通してしまっても良い結果は生まれません。

 

頑固だけだとイエスマンしかいなくなったり、誰も意見を言わなくなったりしてしまいます。

ただのいい人だったとしたらチームのかじ取りはできないでしょうし、チームのパフォーマンスは大きくならないでしょう。

 

強烈なリーダーシップでガンガン組織を引っ張ってすごい結果を残しているリーダーもいます。

こんな良い人いるのかと思うぐらい頑固とは真逆のふるまい方で結果を残している人もいます。

両方いますね？

あれ？バランスは無関係？

いやいや、それでも微妙なバランスはあるはずです。

バランスは大事だけども、半々である必要はないということ。その人にとってバランスする比率のようなものがあるのでしょう。

 

それを探すというか、それがわかっている人が良いリーダーになるのかもしれません。

 

その比率、外したくないですね。

 

 

 

誕生日会と部活

 

　その月の誕生日の人を集めて食事会をするというイベントを実施しています。それとは別に部活動制度というのもあります。

 

　コンサルティング、IT、アウトソーシングと３つの事業部というか部門・職種があり、それに管理部門を加えると４部門が会社の中にあります。それぞれの部門の人達はバックグランドも異なります。異なった職種の人たちが一つになって協力したり連携したりすることは、うちの会社にとっては大変重要なことです。

 

　そこで、部活動制度は異なる部門の人が混じっていないと承認されません。また、誕生会はもちろん部門横断的に集めて開催しています。

 

　部門が異なると、今の仕事の愚痴だとかを話すような雰囲気にならず、誰が何しているのか？どんなプロジェクトをやっているのか？など社内の情報共有にもなります。また、何かのプロジェクトで一緒に連携しなければならないときにも、スムーズに話ができます。

 

　部活は飲み会がつきものです。飲み会で普段おとなしい人が部活の話になると驚くようにうんちくを話したり、熱く語ったり、普段と異なった横顔を見せてくれたり。

 

　部活では僕もただの一部員（部長は別にいますので）ですから、皆と普通に話せて新鮮です。

　

 

 

空間認知能力と作戦盤

 

　週末の少年サッカーコーチングでは作戦盤を活用しています。磁石を地面に落としてそこに蹉跌がつき、それをまた使うとホワイトボードがザラザラになってしまい、マジックが消えないという状態になるまで長年使っています。

 

　小学校３年生から徐々に使い始めていますが、３年生にはそんな戦術的な説明は不要じゃないかと思う人もいるでしょう。戦術的な説明を理解させるために使っているのではありません。

 

　空間認知能力を高めるためです。子供たちは自分の目を中心に物を見ています。そこから見える様々な物体（選手）との相対的な位置関係はほとんど意識していません。サッカーではスペースを見つける、使う、あるいは潰すというのが重要なポイントになるのですが、そのスペースは全選手（＋ボール）の相対的な位置関係の変化によって作られたり、無くなったりします。

　小学生の身長で立っている状態の目の位置から見たスペースや選手の位置関係は、恐らく低学年やスポーツが上手でない選手の場合、そこから（自分の目の位置から）写真を撮った状態の二次元に近いイメージで状況をとらえていると思います。

 

　実際は上空からトンビがピッチ全体を見ているように瞬時に思考しなければならないにも関わらず、地面から１．４ｍあたりの高さの二次元で考えてしまうのです。

　なので、その空間認知能力のベースとなる上空からのイメージを持てるように、あえて作戦盤を使い、練習のやり方（仕組み）だとか、選手の動き方（走るコース）だとか、パスコースなどを説明しています。わざと選手達に頭の中で変換（トンビの視点への変換）をさせるのです。

　効果があるかどうかはわかりません。どうせ解らないから、作戦盤はまだ早いか？と思った時に、いやいや逆に早く解るようになるためにも我慢しながら使ってみようと思い使用しています。

 

　大人の場合は、これに時間も加わって人と人との距離感の４次元作戦盤が必要ですね。

　欲しいなそれ。

 

デザイン変更

 

　携帯対応にするためにレスポンシブのデザインを選択して変更しました。

 

　自分でやっているので標準で用意されているひな形デザインを選ぶぐらいしかできません。

 

　何個もないので一番シンプルなやつを選んでみました。

 

 

自分が優秀だと思っているコンサル志望の学生の方へ

 

　レベルの高い大学に行っているからといって、安易にコンサルティング会社に入社してコンサルタントというキャリアを歩もうと思ってはいけません。できるコンサルタントになれるとは限りませんし、大学に入る能力とコンサルタントの能力は重なるところはありますが、完全に一致はしません。

 

　そもそもテストは自分の頭の中の実力だけです。自分の頭の中で答えが導き出せればいいのです。しかし、コンサルタントのアウトプットは、どれだけすごいことを書いたか（考え付いたか、あるいは知ってるか）ではなく、相手がどれだけ理解し腹に落ちたかで決まります。

 

　すなわち自分の頭の中だけで終わらないのです。

 

　また、テストは自分の頭の中だけで考え、誰にも邪魔されませんが、仕事の場合はいろんな人が周りにいて、邪魔はされなくても、自分だけのペースで、自分だけの頭の中だけで済むものではありません。

 

　更にコンサルティング会社の中は、なんというか独特のノリみたいなものがあります。そのノリに合うか合わないかは大学レベルとはほとんど関係ありません。なのでコンサル会社側もそのノリに合うタイプかどうかをチェックします。ノリというのは、思考パターンや行動パターン、感情コントロールのパターンだったり、議論なれしたタイプかどうか、のような意味です。

 

　そのチェックに引っかかって不合格となればまだいいですが、コンサルティング会社も全部は見抜けませんので、合格してしまって入社後にそれが顕在化するということになります。そうなるとお互い不幸です。

 

　東大出身で仕事ができない人なんてぞろぞろいます。もちろんできる人もいますけど。

 

　Out Elite

　「自分のことをエリートだと思うのは、本当にすごいことを成し遂げてからにしませんか」

　エリートが選ばれたリーダー的な役割の人という定義だとすれば、存在しているだけではエリートじゃないですよね。役割を自分で掴んで、そしてリーダーシップを発揮して何かを成し遂げないと。大学名だけではエリートとは言えませんよね。

 

好きなことが見つかって、それで食えている人が幸せ

 

Out　Elite

東大卒マラソンランナーが“自分らしく生きる道”を選んで学んだこと

 

なんとなくいい大学に行ったほうがいいとか、大企業や有名企業に入ったほうがいいとか考える人が多い。「なんで？」、「何のために？」と質問してみると、給料がいいからとか生活が安定するからなどと答えるだろう。

 

けれども、「じゃあ、なんで安定しているといいの？」、「給料がちょっといいと何がいいの？」と更に質問してみれば、恐らくなるほどという答えが返ってくることは少ないのではないだろうか。

 

多分、「大企業」とか「安定」とか「給料」というテーマそのものが人の人生における本質的な重要事項ではないために、問いやその答えが深みのない薄っぺらなものになっているんじゃないか。

 

安定・不安定にびくびくしながら生きて死ぬだけの人生でいいのだろうか？

 

せっかくの人生であるならば、自分が決めた好きなことに夢中で取り組んで、その中で成功や失敗の経験をしながら、その好きなことに更にのめりこんでいく。もし、そういう好きなことに取り組みながら食えている（生活できている）としたら素晴らしいことだ。普通はそれがなかなか見つからないし、更にそれで食えているという状態をつくることは簡単にはできない。だから素晴らしい。

 

美容師が大好きで食えている。

料理が大好きでレストランを作り食えている。

マラソンが好きで食えている。

リンゴ作りが好きで食えている。

マグロ釣りが好きで、それで食えている。

デジタルテクノロジーが好きで食えている。

素晴らしい！

 

オックスフォード大学の研究では、「今後10~20年程度で、米国の総雇用者の約47%の仕事が自動化されるリスクが高い」という結論に至ったようだ。大企業＝安定というような方程式は今以上に成立しなくなり、個々人のクリエイティビティや機械にはできない創造的なスキルが重要となってくる。そうなればなおさら好きなことでなければやりきれないだろう。

 

好きなことと仕事はイコールではないが、両立している人も素晴らしい。

好きなことと仕事がイコールで食えている人は更に素晴らしい。

 

なんてことをアウトエリートの記事を読んで思いました。若干記事内容とはことなりますが。