ＩＶＲも現場感

　ＩＶＲは完了率が重要。せっかく自動で受け付けても、お客様が途中で切電したのでは意味は無い。

　

　完了率を上げるには、どうしたらいいか？その前に、完了率を上げようとインセンティブが働く人はどんな人、どこに所属している人だろうか？コンサルティング会社か、ＳＩ会社かクライアント企業側のシステム部かそれともコールセンターの責任者か？

　

　それぞれのビジネスから考えるといいかもしれない。下記は相当に極端なこじつけ理論であることを前置きしておきます。

　

コンサルティング会社はＦｅｅで稼ぐビジネスなので、完了率を上げるコンサルティングをしましょうか？というインセンティブはある。しかし、コンサルタントＦｅｅ（売上）ということで考えると、投入する人数、期間を考えれば、それほど大きなプロジェクトにはならない。よって、他のプロジェクトの提案をしたほうがいいし、ＩＶＲの専門コンサルタントを育成しようというエネルギーは他のエネルギーよりも相当少ないと考えるほうが妥当だろう。

　

ＳＩ会社はどうだろうか？ＳＩ会社はＩＶＲを売り、初期構築したところで一区切り。その後のメンテナンスはコンサルティング会社と同様に人月単価で売上があがる構図だ（保守料もあがるが、これは初期開発分の保守なので除く）。どちらかというと、僕が営業ならば、この実績を持って他の企業に新たなＩＶＲを導入する営業をするだろう。僕が営業ならチューニングや分析は積極的に営業してまでやらないのではないだろうか。

　

クライアント企業側のシステム部もコールセンターの責任者も、これは完了率を上げたいと思ってはいるはずだ。しかし、それを上げるためにはＩＶＲの専門家に頼むしかない。しかしお金を使って効果がでるかどうかも分からない予算を獲得するのは難しいし、そもそも初期導入したものが使えないという前提には立ちづらい。

　

テレマ会社やアウトソーサーはどうだろうか？これはＩＶＲが便利であればあるほど嬉しくない。どちらかというと、『やっぱり日本人には向いていないです。』と言えたほうが自分達のビジネスには都合がいいと考えるかもしれない。（実際はどうかはわかりません。かもしれないという相当極端な例です。）

　

それではＩＶＲだけで食べている会社はどうだろうか？更にＩＶＲを作り上げ、ＳＩではなくサービスとして提供している会社はどうだろうか？もし、そのＩＶＲが使えなければ、サービスを解約されてしまう。必死になって完了率を上げなければ、自分達の売上は上がらない。逆に完了率が高まれば高まるほど売上は安定し、更なるクライアントも獲得できるはずだ。ここには大きなインセンティブが働く。

　

ＩＶＲのチューニングは、ＩＶＲを構築する技術も重要だが、ユーザーがどのような感覚で面倒だと思い、どんなアナウンスやどんなフローであれば完了率が高まるというノウハウが最も重要だ。また、それを分析するために、どこで切電されたかのログをとるこもも重要。こういう現場感覚が大事だと思う。

　

ニューズライン・テクノロジーは、そういう現場感を持ち、ユーザーに使ってもらえるＩＶＲをサービスとして提供している。そして今後も更に利便性の高いサービスとしてチューニングしていく予定。（極端なこじつけご容赦ください。）