マネジメント業務の設計が欠落していませんか？

　昨晩、社長が行う社員へのセミナーということで、僕が社員に講演するというイベントでした。全社会議などでは事業計画など数字等の話が多いので、そういう話ではなく、僕が社外の基調講演などで話をしている内容を社員に向けて講演するというものでした。その中の一部の内容です。

　コールセンターではオペレーターさんの業務は定義しているが、ＳＶや企画管理業務の設計はされないというケースがあります。

　

　プロ野球で言えば、グランドに出てプレーする選手の業務は設計するが、監督や投手コーチ、走塁コーチ、スコアラーなどの役割や業務の設計なしに試合や練習を行うようなもの。

　

　そのうちＫＰＩ管理をしようと誰かが言い出し、野球であればスコアラーの機能を誰かに持たせるということになります。そしてそれは改善の第一歩のように思うのですが、そもそも設計し役割として定義しておかなければいけなかったことです。

　

　ＶＯＣ（顧客の声）を集めたいと思うのであれば、集めるための担当者が必要です。顧客の声を集め製品やサービスに生かそうと考えているセンターは沢山あると思いますが、その担当者を決めているセンターはそれほど多くありません。集めるのであれば、単に顧客がｘｘはないの？できないの？と言ったことがニーズだというような単純なものではなく、一見ただの問合せに見える応対の中に、潜在的なニーズが隠れているという発想で、顧客ニーズを掴み応対履歴を登録しなければなりません。従って、ＶＯＣを集める担当の方は、そういうことをオペレーターに教育し指導するところから始めなければなりません。そういう役割定義が必要なのです。

　

　これからは益々マネジメント側の業務が重要になってきます。経営や事業に貢献するコールセンターは、マネジメント業務の設計が欠落していては実現できないセンターではないでしょうか。

　

　社員セミナーでは、残りの時間を使ってマインドマップの話をしたところ、そっちのほうが刺激があったようです。あれっ？