オペレーター力の活用

  昨日お客様と話をしていてVOC（顧客の声）をどうまとめるか？という話題になった。

　

受電率や充足率などのKPIでマネジしていると、顧客の声を集めるということはできない。その一方で沢山の電話を取っているCSRさんは、お客様の声に気がついている。

　

顧客応対履歴をテキストマイニングしようと考える企業もでてきているが、応対履歴そのもの記述方法がばらばらならば、マイニング後の結果もあまり期待できない可能性がある。

　

よって応対履歴の記述方法を教育し、そしてオペレーターさんに応対履歴を毎回記述してもらって、更に費用をかけてテキストマイニングをする。そして、お客様の声を分析しようと試みる。これも1つのやり方だ。

　

しかし、そんな大掛かりなことをするよりも、オペレーターさんに聞くということをまずやったらどうかと思う。オペレーターさんの頭の中にはいろんなアイデアや気づきが詰まっている。

　

【あのFAQをちょっと直せばこの問合せは減るのにな！】

【カタログの順番を変えるだけで、この勘違いは減るのにな！】

【この問合せが来るのは、こういう使い方をしているお客様が多いってこと。それを新しい商品に機能として追加したら、受けると思うんだけど・・。】

などなど。まずもっとオペレーター力（オペレーターさんのノウハウやアイデアや頭のデータベース）を活用すべきではないだろうか。

　

きっとオペレーターさんのモチベーションも上がるだろう。

Comments

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よく読ませていただいています。

いろんな意味で勉強になっています。ありがとうございます。

たしかに、オペレータのデータベースは必要だと思います。

一番お客様と接しているリアルタイムの情報を持っていますから。

オペレータの声を分析してカタログなどの作成に反映させるとどれだけ苦情が減るのでしょうか？

やってみる価値はありますね。