顧客満足度と売上利益の関係

　ITメディアで永井氏の記事で、『顧客満足度を高めれば、必ず売上があがるのか?』というエントリーがありました。その通りだと思います。以下一部引用です。

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• 商品・サービスの不満情報は、満足情報の2倍の量で伝達されていく
• 苦情を言った客がその後満足すると、80%以上が再購入する。これは、苦情を言わなかった客の再購入率60%よりも高い
• 一方で、苦情を言った客が企業の対応に不満を抱くと、再購入率はゼロになる。

ことほどさように、コンタクト・センターでの対応品質は、企業の収益に直接影響します。これは、多くの業界で普遍的なものです。

（略）

巷では、「顧客満足度を高めれば売り上げも必ず上がる」「これは疑いようもない真理である」というメッセージを、割と見かけます。

確かに顧客満足は極めて大切であることは全く同感です。

しかし、顧客満足だけを徹底的に高めれば、他のことは忘れても売上は上がる、というような単純なものではないと思います。

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　コールセンターの満足度に絞って考えます（引用のエントリーはもっと広いはなしなので）。

　

　特にコールセンターにおける顧客満足度は、永井氏も書かれているとおり、その後の購買やリピートオーダーに大きく影響します。その意味で大変重要です。

　

　しかしながら、電話をかけてこないお客様も含めた、お客様満足度は全ての顧客接点の評価ではないでしょうか。即ちコールセンター以外の満足度も大きく影響するのです。

　

　僕らの考え方は、顧客接点全体（コールセンター、製品マニュアル、WebのHelpサイト、店舗対応、チラシやパンフレットなどなど）に関する、お客様の本質的な満足度をどう高めるか？ということが勝負どころであり、その中でコールセンターが中心となる役割を果たすことができるだろうというものです。