2割が8割

　上位２割の問合せが、総受電量の８割。だとすれば、

　

　２割の問合せの発生原因を無くせば、理論上８割のコスト削減になります。

　　

　コールセンターを緊急に立ち上げた場合。オペレーターさんの教育が間に合わず８割の電話はワンストップで回答きないこともあるでしょう。それら８割の電話は、保留やエスカレーション対応になります。

　

　かかってくる問合せの上位２割だけに絞って教育すれば、その８割の電話にワンストップで回答することができます。

　

　多少ずれることはありますが、２０：８０で考えるといろんなヒントがあるものです。

　

　更に、保留になった電話の上位２割を毎日オペレーターさんに教育し続けたら、ワンストップ率は劇的に変わります。

　我々の事例です。

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　指は少しづつ回復しています。今日から右手は人差し指と中指の２本入力です。スピードは、２割ぐらいＵＰしますが、まだ慣れていないので、タイプミスが８割増加しました。