後回しのコールセンター

　ある事業を始めようとするときには基幹系のシステムやWebコマース系のシステムなどの設計を最初に実施する企業が殆どです。

　

　その流れは間違っているとは思いませんが、得てしてコールセンターのサービスや業務プロセスの設計は後回しになってしまいます。また、システム開発側の納期や工数の関係で結果的にコールセンターの人対応で実施することになるものも少なくありません。

　　

　その時点でコールセンターを後回しにしておきならが、事業開始後にコストを問題視したり、サービスの品質やサービスの迅速さなどを悩むとしたなら、最初から設計する順番を考えるべきではないかと思います。

　

　コールセンターにおいても役割として実施するサービス機能それぞれに対して、どんなプロセスで実施するのか、それはどのようなシステム的サポートをすべきか（どんな顧客情報を見ながら対応するのか）など設計しなければならないことは沢山あります。

　　

　【後ははコールセンター対応にしよう】

　【これはシステム化が間に合わないからWebではなく人対応にしよう】

　というような安易な判断でコールセンターの業務を決めていくことは危険な判断です。