インスピーリ

　コールセンターのソリューションは様々ありますが、我々はインスピーリというパッケージを開発・販売しています。

　このインスピーリはファーストリテイリング様のユニクロEコマースで活用していただいているのですが、当初の機能設計は僕もどっぷり参画しました。バーチャレクスグループの製品でもありますし、自分が初期バージョンの設計を行ったこともあり、自分の子供のような思いでインスピーリの成長を喜びまた楽しみにしています。

　コールセンターにおいてどのようなシステムが必要か、どのような機能が必要かは現場を見なければわかりません。マーケティング的な機能はどこかの部屋で考え構想することでできる面もあるかもしれませんが、スーパーバイザーやCSRの方々が日々の業務で活用しきるような機能を考えるにはやはり現場を知らなければなりません。

　同じ赤のトレーナーが返品されたときに、Aさんの赤が届いたらサイズをLにしてすぐに発送、Bさんの赤が返品されたときはすぐに返金、というような対応やその処理の進捗状況などについてどのように管理するのか？あるいは調査後コールバックという案件に対して進捗確認の再入電があった時に、誰でもステータスを回答できるようにするにはどうしたらいいか？こういう業務が実は運営上肝になるケースも少なくありません。

　上記のような機能を考えるには現場が一番です。現場に喜ばれ、結果的にエンドユーザーの満足度が向上し、センターの運営生産性も高まるようなパッケージを考え続ける必要があると思っています。