コールセンターのアウトソーシングで中心となるのは勿論スーパーバイザー・SVですが、一人のSVが同じセンターで長く業務を続けることは業務の安定や継続的改革を行う上で重要ですが、弊害もあります。
SVとしてのキャリアパスを考えるといろんなタイプの業務を行うべきです。また、責任範囲を変えるとか、立ち上げを経験するとか、自分ができないことや初めてのことにチャレンジするからこそ、その人がビジネスパーソンあるいはコールセンターのプロフェッショナルとして成長できるのだと思います。
実際に古い人をリリースすることは簡単なことではありませんが、中期的に見て取り組まねばならない課題です。そのサイクルが回れば結果的にクライアントに貢献できるはずです。
そのためには業務を属人化させないとか、入れ替わりで投入する人を育成しておくなどアウトソーサーとしてやらねばならないことは沢山あります。
＞一人のSVが同じセンターで長く業務を続けることは業務の安定や継続的改革を行う上で重要ですが、弊害もあります。
とありますがどんな弊害なのでしょうか？
投稿情報: 織田信長 | 2005-07-19 00:38
必ず弊害があるということともないと思いますが、あるとしたなら、
SVのキャリアパスとか成長を考えた時に未来の目標をつくりづらいとか、あるいは長くいると視野が狭くなるというようなことだと感じています。
全てがそうだとや言えませんが・・
投稿情報: Eiki | 2005-07-19 17:21