ＣＲＭベンチャー社長のブログ

あけましておめでとうございます

　２００９年がスタートしました。

　皆様にとって素晴らしい年でありますように。

**

　元旦から３日までは家族でゆっくり過ごし、

　４日は少年サッカーの練習を開始。

　そして今日５日から仕事です。

　

　

九州に来ています

今日は朝早くおきて九州に来ています。

目的は先日買収したバーチャレクス九州への年末の訪問と

クリスマスパーティーです。

年明けからは新しい業務が始まりますので、今は教育の真っ最中。

コールセンターは通常止めることができません。

従って何かイベントをするにしても、参加できない人が必ず出てしまいます。

しかし、今は教育しかしていません。

よって、全員が参加できる可能性があるのは、今しかないと思い、今日は研修を早めに切り上げてパーティーです。

コンサルタントと経営者の違い？

コンサルタントとしての経験や実績が起業後の経営者としての仕事に活きたか？

というと、コンサルタントと経営者は全く異なるものだと思います。

そんな話を就活セミナーで話しています。

　

どちらかと言うとコンサルタント脳を経営者脳に変えるのに、

相当な時間がかかったという感じですね。

まだまだ経営者脳としては未熟だと思いますが。

何度か就活セミナーをしていますが、今日こられた学生さんは、

業種や業界を決めかねている人が多かったので、

表面的な比較ではなく、判断する軸を考えるほうがいいと

アドバイスさせて頂きました。

コンサルタントとしての経験は自分のためになりましたし、

人生ずっと付き合う仲間や先輩もできました。

今があるのはあの時代があったからだと思います。

もしかしたら、ほとんどの経営者の方が、

起業する前にやっていたことはそれがどんな業種職種であれ

あまり役に立たず、

経営者としての経験そのものが役にたつのかもしれませんね。

待ちに待った不景気がやってきたと思え！！

昨晩、ふと見た１２chで日本電産の永守さんがお話をしていました。すごい迫力で。

その時の言葉がタイトルの

【待ちに待った不景気がやってきたと思え！】　です。

こういう時に景気が悪いから売上が上がらないとか、円高だからｘｘだと言っていたら他とかわらない。

　こういう時に現場のコストを下げる更なるアイデアがでるんだ。こういうときしかそのようなアイデアは絶対にでない。景気は山谷だ。またよくなるときがある。だからその前に誰もださないアイデアを出して、ぐんぐん強くなればいいじゃないか。だから待ちに待った不景気が来たぐらいの気合でやるんだ！というような趣旨でした。

　

　確かに、

レベル１が：不景気につぶされる

レベル２が：誰かの援助に頼る

レベル３がここで我慢とかここで踏ん張るという気合

レベル４が、待ちに待った不景気だと思い圧倒的に強くなる

のかもしれませんね。

すごい迫力でした。

　

金融危機とコールセンター

金融危機に伴い景気も悪化しつつあります。

日本も相対的には良いとはいえ、来年度の経済見通しは悪いでしょう。

様々な業種で悪化が始まっているようですが、コールセンターにはどのような影響があるでしょうか？

　

◆プラス

　コールセンターは非対面の顧客接点です。非対面化が進んでいない業界や企業もまだまだありますので、事業効率向上という観点からはコールセンター構築は有効な方策です。

　社会的にいいことかどうかは別として雇用環境が悪化すると人件費は抑制される傾向になるかもしれません。

◆マイナス

　企業の業績が苦しければ様々な部門でコスト削減プロジェクトが走ります。コールセンターも例外ではありませんので、単価の低減や人員の削減などコストを下げるプレッシャーがかかるのは当然でしょう。

恐らく平均的な企業は上記の両面の動きをすることになるでしょう。

そこで、もう一歩進めてみてはどうかという話。

◎コスト削減

　本質的なコスト削減は単価を下げたり人数を減らすことではありません。それも大事ですが、問合せそのものを減らす施策やIVRなどのセルフサービスをもっと活用してもらう施策などが本質的な対応ではないでしょうか？

　今まで日本ではIVRの活用は世界的に見て遅れている領域です。この機会に根本から考えてみてはいかがでしょうか？IVRの活用は時間の問題というか、いずれやろう（やるしかない）となる領域だと思います。WebのFAQも同様です。

　問合せそのものを減らしたり、コールセンターの業務を効率化したりすることも本質的な対応です。問合せを減らすにはコールリーズンを分析して、その根本原因を解決することになりますが、これらの分析はある程度工数をかけて多面的に実施しなければならないと思います。ちょっとブレストでアイデアだしをする程度の話ではなく、この機会にそれらを分析して根本治療を行う業務プロセスを作り上げる必要があると思います。

　コールセンター業務の効率化は、いろんな側面の効率化があります。例えば、ワンストップ率を上げるというのも一つの施策です。これらも分析してどこを改善すればいいのかを絞り込む必要があります。また改善領域は、業務のやり方・方針や情報システム、それからオペレーター個々人の３つの領域がありますので、その点も考えた分析アプローチの設計が必要となります。

　　ほかにもいろいろありますが、こういう時に本質的な改革改善をやるべきではないでしょうか。

　

　

投資銀行とコールセンター業界の再編

　ご存知の世界的な金融危機関連で投資銀行や証券会社など金融機関は大変なことになっているが、そういう中では逆にＭ＆Ａが一部加速したりする。Ｍ＆Ａとなれば投資銀行がセルサイドのアドバイザーになり、またバイサイドにも同じような業界の人達が動く。

　

　ヤフーのニュースで日興プリンシパルがベルシステム２４を売却するという記事がこの前出ていたが、仮に２０００億としても買う側は買収後の戦略を持たなければとてもビットに参加することもできないだろう。　

　

　売上が１２００億ぐらいあるテレマ会社の今後の戦略。誰が立案するのか、誰が立案できるのか？

　

ハリネズミの法則

　好きな本に、ビジョナリーカンパニー２があります。その本の中に、卓越した企業として先日USの公的資金注入が決まったファニーメイのことが書いてあります。

　

　経済的原動力がある領域・世界一になれる領域・情熱をもって取り組める領域の３の重なったところがハリネズミの概念です。単純明快な作戦（自己理解）です。

　

　ハリネズミの概念について本を読み直していたので、ちょうど（というか残念ながら）ファニーメイのニュースはタイムリーでした。

　

猛烈に仕事してます

　ここのところ猛烈に仕事しているというか、いろんなタスクが重なり、頭から湯気がでるとはいかないまでも、フル回転してます。

　コンサルティングプロジェクトのレポートのレビューや提案書のレビュー、役員との中期戦略のディスカッション、社内人事マターなどなど、、、

　１時間おきに違う話をしなければならないし、その都度集中しなければいけないし、さっきの話を忘れて今の話に頭をフル回転。次の日には前の日の議論を思い出しながらまたディスカッション、そしてまた次のテーマのミーティングへ。

　この繰り返し。

　

　どれも大事なことだし、大事なことが沢山あるのはありがたいこと。

　

　

　

盆明けの月曜日

　月曜日は朝から会議の日。

　

　今日は別の会議も入り、会議Dayです。

　

　休み明けの人も多いと思いますが、休みボケ（僕は休んでいませんが）を直すには、がんがん仕事をすれば一瞬で元にもどりますよ。

　

夏休みは厳しいかも

　

　

　毎年、田舎に子供たちだけ先に帰して、迎えに行く目的で僕も夏休みをとるというのがここ数年のパターン。

　今年も第一弾はもう行きましたが、どうも今年僕は迎えにはいけそうにないですね。