困った時に役に立たない？

先日、ある方が

『コールセンターって、困っている時に電話をかけるとつながらないので、結局役に立たないんですよね』

　

とおっしゃっていました。社会保険庁に年金のことで問合せをしても一日中つながらなかったと嘆いておられました。

もし電話がつながったとしても、コールセンターで回答できることは極端に少ないでしょう。システム的にデータが整備されていて、そこに詳しく状況などが記録されていれば別でしょうが。

　

一般的に、コールセンターは店舗などの窓口と同じでキャパは無限ではありません。何か緊急な出来事がおきるとフル稼働になり、受電率は極端に低下してしまいます。

　

しかしコールセンターが無かったとしたら、店舗のような窓口に人が殺到するか、支店のようなところに電話がじゃんじゃん鳴るなど更にひどい状況になってしまうでしょう。

　

確かに焼け石に水的な面はあるかもしれませんが、電話がつながった方で何か問題が解決したり、疑問が無くなったとしたらその効果はあるはずです。

　

ここで大事なのは、疑問や問題が解決するかです。問題（重大な問題）を解決するのはフロントで立っているオペレーターさんではなく、本質的にはその企業・団体の危機管理体制です。そこが問題に対する対応方針を明確にし、そして解決していく必要があります。

　

コールセンターでは、解決までの間にお客様を安心させたり、あるいは逆にお客様から様々な情報を集め、問題解決につながるような情報・事象を素早くレポートするような役割になるのではないでしょうか。