縦割りの顧客接点

　顧客との接点が縦割りになっている企業のほうが多い。

　

　例えば、コールセンターを管轄する部門、Webを管轄する部門、WebのFAQを管轄する部門、ユーザーマニュアルを作る部門、IVRの主たる管理部門、などなど。これらは、システム部だったり、コールセンター部門だったり、営業＆マーケティング部門だったり。

　

　最近面白かったコンサルティングの事例がある。お客様からの問合せパターン（コールリーズン）を全て洗い出し、その一つ一つのコールリーズン毎に顧客接点チャネルを一つ一つ分析していく。このチャネルでこのコールリーズンだったら解決する、解決しない、解決しない場合はどのチャネルを誘導しているか、それとも何も書いてないだけか？を一つ一つチェックしていった。　

　

企業はコールセンターの問合せを減らしたいと思っている。お客様が疑問を持つ場面は様々だ。そしてあるお客様は疑問を持ったときにWebサイトを見るかもしれない。また別の方はパンフレットを見るかもしれない。あるいはコールセンターの番号を調べるかもしれない。そういういろんなシチュエーションのなかから、結局コールセンターに架電してきているのだ。

　

いろんなお客様が、いろんなシチュエーションで疑問を持ったときに、結局どのチャネルでも解決しなければ最終的にはコールセンターに架電する。確認したチャネルで別の（例えばセルフサービス等の）チャネルに誘導されず、そこにはコールセンターの番号だけが書いてあり、お客様は企業側の誘導によってコールセンターに荷電しているというケースも多い。

　

　結局、顧客が接する媒体やチャネルに、コールリーズン毎の解決策または解決するための最適なチャネル誘導がされていなければ、呼を減らすことはできない。

　

　これらを総合的に解決しようとすると、今の縦割り顧客接点が弊害となるだろう。　

　

　最近分析した企業は、チャネルの作り方と誘導方法、チャネルそのものの利便性（出来具合）が良かったが、それでも細かな課題は出た。今度はそれらを最適にする部門横断的なプロジェクトが発足されるだろう。

　　

　しかし、ほとんどの企業はそこまでいっていない。

　

　消費者庁もできたことだし、企業内に顧客接点統括企画課というのがあってもいいと思う。縦割りには限界がある。

　　

　コールセンターの呼を減らすには、コールセンターの中を変えても効果は限定的だ。部門横断的な話として、お客様のViewで様々なチャネルを一つ一つ分析する必要がある。