コールセンターという単語の意味

　コールセンターという単語をWikiで見ると、

コールセンターは、顧客への電話対応業務を専門に行う事業所・部門である。大手企業の問い合わせ窓口のような、電話回線数や対応するオペレータ人数が多い大規模な施設を「コールセンター」と呼ぶことが多い。

　

と書いてありますが、一般的にそれをコールセンターと呼ぶ場合、以下の意味合いが含まれているような気がします。

　

－メールと電話を大量に処理する

－アルバイト・パート・派遣社員とスーパーバイザーで構成されていることが多い

－業務は企業内の業務の中では比較的パターン化しやすい

－なぜ作るかというと、集中的に実施することで業務コストの効率化と顧客の利便性向上につながる

　

　上記のイメージの中には、例えばUSのバイクメーカーの上級エンジニアがヘッドセットをつけて、西海岸のバイクショップの修理担当の方からの問合せを受付、回答・指導するというイメージは含まれていません。あるいは、ある金融系事業者が全国にいる代理店の営業の人に商品や手続き、販売戦略アドバイスなどを行うための専門部門で、そこでの使っているチャネルはメールと電話とWebというイメージも含まれていない気がします。

　

　今後は、非対面チャネルである電話、メール、Webだけで完結する部門というのは増加していきます。しかしそれらの業務（部門）は前述の比較的パターン化しやすい業務を大量にさばくというイメージではなく、単に『業務がメールと電話チャネルで完結する』ということだけで、業務の目的や難易度、その部門マネジメントの勝負どころは様々でしょう。

　

　そういうセンターを、コールセンターと呼び、しかも前述のイメージを持っているとしたら、そこにはギャップがあります。

　

　今後も、コールセンターという言葉と使うときには、ギャップが生まれないように注意していこうと思います。

　

　　

Comments

[投稿情報: Ｚ 中川]

ごぶさたしています。
よく読ませいていただいています。すごく勉強になります。ありがとうございます。(^^♪
うちの業界（業界？なのかな。。。）では、対面推進が叫ばれて早２年です。
現場としては、一人にかかる時間を多く、密にすることで契約獲得ができる。という信念で営業しています。
コールセンターに見られるように、非対面でありながらも契約獲得（お客さまがその気であるのはあたりまえですが、、、）できている世界を垣間見ると、若干うらやましさがありますね。
私の会社でもコールセンターがありますが、保全を基本とした機能であり、契約に結びついているものは多くありません。
足を運んで契約を取る。ことが当たり前。という世界において、コールセンターのよさをどのように社員が理解して、上手く機能させるか。。。。
しばらく、時間がかかりそうです。

[投稿情報: まる]

中川さん、コメントありがとうございます。

ご無沙汰しています。

先日、あの頃の方々にお会いしましたよ。皆さんお元気でした。

何かありましたら、会社のHPの問合せ画面からでも僕宛にメールください！