コールセンター場所選び

USのコールセンターが、海外に移る場合、その場所選定においてはショッピングモールを重視していると・・。

http://www.usfl.com/Daily/News/06/07/0706_020.asp?id=49383

顧客側のサービスに関するカルチャーを理解していなければ、顧客応対はできない。従って、人件費が安く、USの文化を理解している地域に作る。その判断基準がショッピングモールや隣接の映画館でのアメリカ映画の放映状況などということだ。

　

コールセンターのロケーション選びで、検討すべき項目は、

・言語

・カルチャー

・労働感

・賃金レベル

・教育水準

などだろう。日本のコールセンターのオフショア化につていは、まだまだ始まったばかり。大きく成功しているという事例も少なく、話題提供にとどまっている。コールセンターよりも、BPOセンターやIT開発センターのほうがオフショア化は進んでいるというのが現状だろう。恐らく、上記の項目の中で、言語とカルチャーのハードルがコールセンターのオフショア化の場合、高いからではないか。

　

　もう1つ大事なポイントがあると思う。それは、スーパーバイザーだ。海外のセンター誘致側の人達は、よくオペレーターで日本語がどれだけ話せるかを売りにした説明をするが、SV力についてはあまり説明されない。

　

　日々の運営をイメージするとSVが肝になることはコールセンターを運営している人であれば誰でも分かりことだが、ここの議論がまだまだ浅いと感じる。日本の工場が海外に出て行った時には、品質管理や生産管理、改善のプロ達が必至になって現地で生活しながら立上げ、軌道に乗せた。そういう感覚がなく、人件費と日本語レベルだけでオフショアを考えたらあまりいい結果にはならないだろ。