コールセンターの将来

　これから先、コールセンターの将来はどのような形になるでしょうか？

　

　日本にあるコールセンターの半数以上は1996年から2003年の間に構築されたセンターだとすると、今がリニューアルの時期です。

　

　コスト削減のために地方に移転するとか、センターを統合するとか、システムをリプレースするという現状の改善・改革も重要です。しかし、これから先１０年を見た時に、自社のコールセンターは今のままの役割でいいのか？という視点、この先１０年はどんなミッションを持つべきか？という視点で考えておくことも大変重要なことだと思います。それによってはシステムも異なりますし、体制もロケーションも異なるでしょう。

　

　携帯がナンバーポータビリティになり、電話機としてではなく、もっと身近で多様な使い方や様々なツール（機能）が出てきます。顧客と企業の接点も今までの１０年と同じかそれ以上に変化するでしょう。自然と事業におけるコールセンターの役割や期待も変わってきます。

　　

　コールセンターはこれからが本番という気がします。そしてこれから先の企業間のコールセンターの【差】、もう少し広く考えて顧客接点の【差】はもっともっと事業に大きく影響するでしょう。