パフォーマンス・マネジメント・ツール

　バーチャレクスグループのコールセンター・パフォーマンス・マネジメントソリューションであるX-SCOPE(エクスコープ）の開発会議を行いました。

　

　X-SCOPEは現在２社活用いただいていますが、今後の機能拡張についての方向性を確認いしたところです。そこでパフォーマンスマネジメントについて少し書いておきます。

　

　コールセンターに限らず個人（ホワイトカラー）のパフォーマンスは、

　【スキル・知識】　ｘ　【モチベーション】　ｘ　【サポート環境】　　の結果です。

　

　スキルや知識は経験や教育が影響してきます。

　

　モチベーションはチームの雰囲気や各種制度、インセンティブなどが影響します。　

　

　サポートは、システム的ツール類や仕事の環境がどうなっているか、上司や周りのサポートがあるか？ということが影響してきます。

　　

　その３つがそれぞれ最高の高さになった状態が最もパフォーマンスが高い状態です。このパフォーマンスをマネジするためには、まずパフォーマンスの実態を掴む必要があります。そして、個別パフォーマンス要素のどれを向上させることで最終目標を達成できるかを考え、アクションを取る必要があります。更にアクションの効果のモニタリングも必要です。

　

　コールセンターではオペレーター個人のパフォーマンスも底上げしながら、チームのパフォーマンスやセンター全体のパフォーマンスを追いかけなければなりませんので、採用条件までさかのぼって対策を考える必要も出てきます。

　

　エクスコープは現在、実態を掴むこと、効果をモニタリングする場面で活用することが可能です。それらはセンター全体、オペレーター一人一人のビューで見ることができます。